山东联通CRM系统设计与实现-软件学院工程硕士研究生开题报告.doc

北 京 邮 电 大 学 硕 士 论 文 开 题 报 告 学 号 姓 名 申请学位 工程硕士 专业名称 软件工程 研究方向 导师姓名 所在院系 软件学院 报告日期： 年 月 日 论文题目 山东联通CRM系统的设计与实现 论 文 工 作 计 划 1.研究背景及意义 互联网时代的到来，使得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言，客户是通信技术行业盈利的核心点，而中国联通作为中国主要通信运营商之一，也树立了“以客户为中心”的服务原则，来满足个性化、多样化的客户需求，重点构建客户服务平台，促进客户服务水平提升，期望在同行业之间提升竞争力。首先本文第一部分阐述了山东联通CRM的现状，第二部分主要综述了CRM理论及关键技术，最后基于山东联通CRM需求，提出了设计CRM系统的方案，从客户维系、资料管理、渠道管理以及产品管理四个方面进行了分析，为CRM系统的实现打下良好的基础。 2.本课题研究内容 一、山东联通CRM系统现状及需求分析 （一）山东联通CRM系统现状以及经营现状 为顺应我国经济体制的发展，纳入竞争体系，快速发展通信业，中国联合通信有限公司也因此应运而生。山东联通分公司也在1994年成立，并在1995年9月在济南注册成立。2000年之前，山东联通只有GSM业务，但是自从国家允许全业务电信经营之后，中国联通成为了固定电话、移动电话、无线寻呼、数据通信以及互联网于一体的全业务电信营业企业。伴随着以上这些业务不断的发展，实现了“单一”向着“综合”的转变，成为了实际意义的综合电信运营企业。 在2007年之前，山东联通的业务支持平台使用的是综合营帐系统，该系统秉承着“集中收费、集中管理、集中营业”的理念，使用当时并未推广应用的大容量储存系统、三层结构技术，实现实时控制、计费、备份等功能。现有的综合营帐系统使用模块可堆叠的系统结构计划，由此，UDC概念应运而生，将系统分为营业、计费、账务三个内容，在当下的发展情况之下，使得此系统具有较强的更新能力以及扩充能力。 随着联通业务量逐渐的增长，在计费以及账务两方面出现了诸多问题，在原有的CDMA、GSM综合营长系统的基础之上，实现了GSM、165、CDMA等业务的“一单清”，这样便简化了所有的操作业务，但是因为计费不在一个平台，而且只有CDMA、GSM的业务量最多。随着公司的发展，系统的不断更新，与市场发展相比，综合营帐系统已经无法满足通信行业发展的需求了。因为在设计初期，对用户信息管理没有着重的考虑，无法形成个性化的客户信息，基于此，综合营帐系统也只能为用户提供大众化且相类似的服务。随着客户量的增长，山东联通也开始高度关注客户价值，也因此研发了多种客户系统，但是这些客户系统都是独立存在的，并未有数据连接端口，所以导致这些客户系统的实时性较差。由此可以看出，山东联通需要一个完善的CRM系统来支撑，来消除现有的系统缺陷，为用户提供个性化服务。 （二）山东联通CRM系统需求分析 1.资料管理 CRM的思想基础就是以客户为中心，不断完善客户信息，而资料管理则是为获取准确的客户信息奠定基础，及时将客户信息进行保存，形成统一的客户信息管理中心，进而为客户量身打造个性化的服务。客户信息管理从信息存储、信息录入、考核管理以及审核等方面着重管理，从客户各个接触通信渠道，进而取得客户的信息，将资料录入系统，创建客户信息中心，在录入时，还要做好信息的核查、记录以及录入等工作。而审核则是通过多种途径对客户进行核查，便于帮助客户及时修改错误资料。而资料保存则是将已经核查过的信息进行归档存储，按照检查、录入的信息，记录在册。 2.产品管理 从用户服务、市场需求为出发点，制定通信产品，为不同的用户提供个性化的产品服务。首先，由相关部门提出新技术、业务改良需求或者是产品设计需求，然后对产品进行改进或者是重新设计，并经过经营分析完成产品预演，市场部根据产品预演的状况进行审批，如果不合格则将重新进行设计，合格之后，一开始会在一个小范畴市场内进行测试，观察该产品的商业价值，如果商业价值较低，则会要求重新设计，如果商业价值较高，则会进行产品配置，最后投入市场。该产品投入投入市场之后，则会对产品