星级饭店前厅服务潜在风险预防研究论文定稿.docVIP

分类号 密级 UDC 编号 学 士 学 位 论 文 星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究 姓 名： 李梦婵 学 号： 2010071128 院 系： 商学院 专 业： 旅游管理 指导教师： 杨丽萍副教授 申请学位： 管理学学士 二○一三年十二月  声 明 本人郑重声明： 本声明的法律责任由本人承担。 日 期： 目录 摘要: III Abstract： IV 一、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险 1 （一）潜在风险转化为真实风险的严重危害 1 （二）前厅服务潜在风险具有复杂性、群体性和随机性的特点 1 （三）完善前厅服务对潜在风险的事前管理 1 二、前厅服务潜在风险转化为真实风险的诱发因素分析 2 （一）饭店内部的因素分析 2 1.管理层对潜在风险的事前管理不到位 2 2.前厅员工对潜在风险没有充分的认识 2 3. 前厅接待和收银管理存在安全隐患 3 （二）饭店外部的因素分析 4 1.社会治安事件会迅速波及到饭店行业 4 2.一般顾客防范风险的意识薄弱 4 3.有安全隐患的顾客带来潜在风险：盗窃抢劫行骗 4 （三）饭店行业及其上级管理部门的因素分析 4 1.缺乏对饭店企业的事前管理 4 2.缺乏对饭店企业的理论指导 5 3.缺乏对饭店企业的系统培训 5 三、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险的措施 5 （一）对饭店内部因素引起的潜在风险的预防措施 5 1.管理层对潜在风险要有到位的事前管理 5 2.加强前厅员工对潜在风险的认识 6 3. 消除前厅接待和收银管理存在的安全隐患 6 （二）对饭店外部因素引起的潜在风险的预防措施 7 1. 防范社会治安事件：协警 7 2. 提高一般顾客防范风险的意识 8 3. 防范有安全隐患的顾客带来潜在风险：防盗防抢防骗 8 （三）饭店行业及其上级管理部门的引导预防措施 9 1.对饭店企业应以事前管理为主 9 2.对饭店企业提供理论指导 9 3. 对饭店企业提供系统培训 9 参考文献 11 致谢 12 星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究 摘要:前厅部是星级饭店服务工作的核心，是联系宾客的“桥梁和纽带”，也是管理的关键部门。但是，前厅服务中的安全问题时有发生，如果被媒体曝光后会成为社会关注的焦点，从而影响饭店的客源及其入住率。为了避免前厅服务潜在风险转化为真实风险，本文提出以下预防措施：从饭店内部因素的角度来看，管理层对潜在风险要有到位的事前管理，要加强前厅员工对潜在风险的认识，消除接待和收银管理存在的安全隐患；从饭店外部因素的角度来看，防范社会治安事件和有安全隐患的顾客带来潜在风险，提高一般顾客防范风险的意识；从饭店行业及其上级管理部门的角度来看，对饭店企业应以事前管理为主，并对饭店企业提供理论指导和系统培训。 关键词：星级饭店 前厅服务 潜在风险 风险预防 Abstract：The key of the grade hotel service work is the Front Office, and it is the bridge and tie to contact guests, is also an important management sector. However, sometimes, the security problems in the lobby service will occur, if it is exposed by the media ,and it will become the focus of the society, which will affect the tourist and occupancy rate. In order to avoid the potential risk of lobby services to turn into real risk, this paper propose the following preventive measures. From the angle of hotel internal factors, the management class ought to be in place before the event happen of about potential risks,