浅谈顾客忠诚价值培养策略-市场营销本科毕业论文.docVIP

呼伦贝尔学院 本科生毕业论文（设计） 题 目 浅谈顾客忠诚的价值培养策略 专 业 2010级市场营销1班 姓 名 xx 学 号 201015xxxx 指导教师 李xx 2014 年 4 月 15 日 目 录 摘要…………………………………………………………………………………1 一、顾客忠诚的概述及其经济意义………………………………………………1 1.顾客忠诚的内涵…………………………………………………………………1 2.顾客忠诚的价值分析……………………………………………………………2 二、影响顾客忠诚的因素分析………………………………………………4 1.顾客忠诚的因素………………………………………………………………4 2顾客忠诚的价值计算………………………………………………………4 三、顾客忠诚度的价值培养………………………………………………5 1.顾忠诚度存在的问题……………………………………………………………5 2.顾客忠诚的策略思考……………………………………………………………6 3.顾客忠诚的培养策略 …………………………………………………………7 4. 顾客忠诚的管理 ………………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………………………………8 英文摘要………………………………………………………………………………9 浅谈分销渠道的有效管理 作 者：x x 指导教师：xx 摘要：顾客忠诚在激烈竞争的市场环境当中现尤为重要，顾客忠诚体现了一个企业对顾客的重视程度和企业在市场中的份额、业绩、口碑、信赖程度、等等，所以顾客忠诚已经被提升到提高企业竞争力和战略资产层次，是现代企业把握市场重中之重的一项因素，而顾客忠诚则又体现在方方面面，目前针对顾客忠诚的说法也众说风云但没有明确的定义和内涵，但是影响顾客价值驱动的因素都离不开顾客价值、顾客满意、顾客让渡价值、顾客信任、转移成本等。本文针对什么是顾客忠诚，顾客忠诚内在的实际意义和价值来分析影响顾客忠诚的因素从而得出怎样培养顾客忠诚的方法和策略以及维系忠诚客户的管理方式。 关键词：顾客忠诚 顾客满意 价值 企业 利润 在供过于求的商品经济时代，各大企业和营销学家们知道企业的利润掌握在消费者的手中，忠诚的客户是企业利润的重要来源，众所周知，企业获得新老顾客需要付出一些成本，而获得一个新客户所付出的成本是维护一个老客户所付出的成本的5到10 倍，企业与其花费大量时间和金钱去开发新客户不如注重老客户的培育，并且老客户对企业所住的贡献要远远大于新客户，所以维护忠诚顾客以及忠诚顾客的培养是目前企业营销的主要针对对象，忠诚关系到企业营销策略的制定和品牌定位的选择，同时又在某些方面指导这消费者行为来为企业带来利润。 顾客忠诚的概述及其经济价值 1.顾客忠诚的内涵 在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价销渠道的功能 从上述的概念中可以知道顾客忠诚的特征有两个方面的认识， (1) 从消费者的态度方面来说，表明了消费者对企业和企业的产品具有高度的信任和依赖感。 (2)从消费者的行为方面来说，表明消费者对企业的产品具有重复购买的欲望和行为。并且还是企业口碑的传播者也愿意购买企业的其他产品。 综上所述顾客忠诚不仅在态度方面有较高的信任感和以来该在行为方面还要具有重复的购买行为，针对这两方面还可以将顾客的类别进行分类 分别为潜在顾客、忠诚顾客、虚假忠诚顾客、非忠诚顾客，如图1 有重复购买 无重复购买 有积极态度 忠诚顾客 潜在顾客 无积极态度 虚假忠诚顾客 非忠诚顾客 图1 2.顾客忠诚的价值分析 顾客忠诚对企业至关重要, 美国哈佛商业研究报告指出: 多次光顾的顾客比初次登门者, 可为企业多带来20% - 85%的利润。哈佛大学商学院毕业的Reichheld( 1996)花了30多年的时间研究顾客忠诚，研究中表明在14 个行业中, 如果忠诚顾客每增长5% , 那么企业利润的增加将依行业不同在25% - 95% 之间。在企业经营期间忠诚顾客是企业的无形财富和战略资产，并且顾客忠诚不同于顾客满意,顾客忠诚是真正属于企业的核心竞争力, 对企业的生存和发展具有重要的战略意义。而顾客忠诚的价值却体现在以下几个方面: (1)顾客购买价值。 顾客购买价值是顾客一生购买价值的总和，包括顾客新购买企业产品和产