DOC-《药店员工服务行为规范手册》(13页)-医药保健.doc

药店员工服务行为规范手册 （一）服务相关概念： 服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能。 服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，也就是人们对服务的看法和认识。 服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。 职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。 服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好 服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识，包括商品知识、顾客知识、服务文化知识。、 服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏。 服务理念：是关于服务的核心价值观，是组织的最高服务标准和最终服务规范。 服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。 服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。 服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。 服务技能：是指在服务顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客沟通技能。 棠仁阁服务理念：提供高品质、专业服务，保证顾客满意。 （二）棠仁阁服务流程：10+1服务流程 迎候（整理货架及内务、搜索进店顾客） 招呼（第一时间主动热情的和顾客打招呼） 接触（主动轻松的接近顾客） 侦测（观察、倾听、询问、了解顾客的需求和病情） 推介（讲解顾客所需的知识和信息，推荐2~3方案及药品，帮助顾客比对选择正确方案和药品） 成交（办理成交手续，做处方药登记，告知顾客健康及用药注意事项） 送行（感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客） 追访（挑选顾客，电话追踪，整理追访内容，填写追访记录） 退换货（听取顾客退换货的原因和需求，积极解决顾客实际问题，表达歉意） 投诉建议（听取顾客的意见和建议，认真反思，及时改正不足之处，感谢顾客） 超值服务（测血糖、血压，代购药品，送药上门，赠送礼品等） （三）棠仁阁服务标准： 迎候：营造欣欣向荣的店内氛围，等待顾客光临。 招呼：热情主动的向顾客打招呼，给顾客好印象。 接触：轻松灵巧的接近顾客，拉近相互距离。 侦测：观察、倾听、询问，摸清顾客的需求，掌握顾客的病情。 推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业知识，协助顾客选择。 成交：细心告诉顾客注意事项，关注顾客健康。 送行：感谢顾客光临，表达真诚心声。 追访：根据顾客的病情需求，及时追访，真诚关心顾客健康。 退换货：灵活掌握政策，尽力满足顾客。 投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客，改正不足之处。 超值服务：用心做服务、用情留顾客。 （四）棠仁阁员工服务行为规范： 行为举止： 正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧，或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开，相距一拳宽。 正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。注意事项如下： （1）方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应落在这一条直线上。 （2）身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。 （3）步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。 （4）步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60—80步/分钟。 （5）重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。 （6）姿势协调优美：行走时面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。 仪容规范： （1）着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不能塞得过满。服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 （2）工作牌要端正的挂在胸前，不许有破损和污迹。 （3）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，女生工作期间不准披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不许超过2天。 （4）指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂指甲油，手面保持干净。 （5）淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。 （6）佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许带耳环和长过耳垂的饰物。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不宜超过35cm为宜。 （7）原则上不许佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将手机开成