服务管理体系宣讲提纲 service.docVIP

目 次 前言 II 第一讲　服务管理体系的核心思想 1 第一节 与接触有关的术语 2 第二节 与服务有关的术语 3 第三节　与顾客有关的术语 6 第四节　与管理有关的术语 7 第二讲　服务管理体系的理论依据 8 第一节 与质量管理体系的联系 8 第二节　与质量管理体系的区别 9 第三节 内部结构及运行机制 10 第三讲 服务管理体系的管理职责 12 第一节 服务管理承诺 12 第二节 树立服务理念 13 第三节 服务方针和目标 13 第四节 服务管理的有关职责和权限 14 第五节　服务管理体系策划 15 第六节　服务管理评审 15 第四讲　服务管理体系的资源管理 17 第一节 以人为本 17 第二节　人力资源 18 第三节　物质资源 18 第五讲　服务管理体系的实现过程 20 第一节 服务策划 20 第二节　与顾客接触的过程 21 第三节 顾客要求的识别和确定 21 第四节　与顾客沟通联络 23 第五节　服务设计 24 第六节　服务承诺 25 第七节　顾客及顾客财产的控制 25 第八节　持续顾客满意 27 第九节　服务质量的维护和跟踪 28 第六讲　服务管理体系的改进过程 29 第一节　监视和测量 29 第二节　数据的收集和分析 31 第三节　服务改进 32 第七讲　服务管理体系的文件要求 34 第一节　文件内容 34 第二节 文件管理 36 总练习