中国联通湖南分公司用户满意度测评总报告.pptxVIP

1 中国联通湖南分公司 2006年度用户满意度测评总报告 龙马管理咨询有限公司 2006年9月 前言 受中国联通湖南分公司委托，龙马管理咨询有限公司从 2006年8月1日开始执行2006年度用户满意度调查工作，本项目 包括三个阶段： 一、调查方案设计及测试 二、用户满意度抽样调查 三、数据处理及研究分析 本报告完成日期为2006年9月20日。 在项目进行过程中得到了湖南联通客服部及相关部门领导 和工作人员的大力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在 此我们深表感谢！ 2 项目背景 研究目的 调查对象 样本分布 整体满意度 服务短板 改进建议 市分情况 项目背景 • 目前中国通信市场仍处于成长期的中期，市场仍然面临快速增 长的空间。但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就 会逐渐突显出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。 • 客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。信产部从 2001年开始，每年对各大电信运营商进行用户满意度评价。集 团公司从2003年开始，采用TCSI测评方法进行调查。 • 通过此次用户满意度研究，湖南联通希望进一步深入研究自身 在竞争中的优势和劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。 并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度降低离网 率，稳定存量市场，同时促进增量市场的发展。 3 研究目的 • 通过抽样调查，对2006年湖南联通及各市州分公司的用户满意度有一 个全面的了解，并通过客户满意度管理推动公司服务和业绩的增长； • 从用户感知的角度客观评价企业综合经营管理水平，衡量和检验企业 的营销服务能力，并通过短板问题的责任落实，形成企业内外运营关 联机制，提高企业整体服务水平； • 确定影响客户满意和客户忠诚的关键驱动因素，监测竞争对手的满意 度指数，分析比较企业与竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势； • 通过用户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差 异，确定公司优先改进方向，为提升企业整体服务水平打下基础。 调查对象 • 业务类（采取CTI电话访谈方式） 湖南省联通G网、C网用户满意度 湖南省移动G网、电信固话、电信小灵通用户满意度 湖南省联通增值业务、165、193、17911用户满意度测评 • 渠道类（采取神秘顾客访问方式） 联通、电信、移动之客户热线 联通、电信、移动之营业厅 联通、移动之俱乐部 客户类别 单位 样本量 分公司 数量 调查频 次 合计 湖南联通 GSM用户 14 1 CDMA用户 14 1 193用户 14 1 17911用户 14 1 165用户 14 1 增值业务用户 14 1 其 他 移动用户 14 1 电信小灵通用户 14 1 总计 4 样本分布（业务类） 样本分布（营业厅） 5 样本分布（客服热线） 样本分布（俱乐部） 移动业务 GSM CDMA G/C(加权) 湖南移动 78.2 78.8 78.3 82.9 数固 增值 165 193 增值业务 17911 75.0 78.6 76.4 78.4 渠道 投诉 客服热线 营业厅 俱乐部 投诉 81.8 78.2 50.3 49.1 78.2 78.8 79.9 77.2 74 77 76 75 82 81 80 79 78 各项满意度指标实测结果 G/C/移动满意度情况 82.9 83 联通GSM 联通CDMA 湖南移动 电信固话 小灵通 在主测对象中，湖南移动的用户满意度最高（82.9），电信固 话次之，小灵通用户满意度最低（77.2）。联通CDMA的用户满 意度（78.8）比联通GSM略高（78.2）。 6 7 G/C/移动TCSI模型结果 100 80 60 40 20 0 GSM CDMA 移动 企业形象 79.9 79.3 84.7 预期质量 91.5 90.8 93.4 感知质量 75.7 76.4 81.7 感知价值 77.6 75.8 77.9 满意度 78.2 78.8 82.9 抱怨率 （％） 37.7 36.7 30 忠诚度 73.4 72.7 86.7 用户对各运营商总体服务质量感知状况（10分制） 7.32 7.46 8.04 7.45 7.15 6.6 7.2 7 6.8 7.8 7.6 7.4 8.2 8 联通GSM 联通CDMA 湖南移动 电信固话 小灵通 8 用户对各运营商网络质量感知状况（10分制） 7.15 7.92 8.32 6.5 0 10 8 6 4 2 联通GSM 联通CDMA 湖南移动 小灵通 8.23 8.1 7.89 8.08 7.5 8.3 8.2 8.1 8 7.9 7.8 7.