第五讲_导游工作程序地陪部分..ppt

（8）后续工作 ① 处理遗留问题 ② 结帐 ③ 归还物品 ④ 总结工作：陪同小结 地陪工作总结 千方百计：独立工作，灵活处理问题； 千言万语：能说会道，良好的语言表达沟通能力，善于做对方工作； 千山万水：身体健壮，不怕跋山涉水； 千辛万苦：工作中不怕苦、不怕累、任劳任怨。 导游讲解必经的四个阶段 1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面对客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。 2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。 3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。 4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。 （6）其他服务 ① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动 品尝风味小吃 1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜 品尝风味小吃 2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍…… 德州扒鸡 洛阳水席 西安的羊肉泡馍 促销美食绝招 1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品） 后海九门小吃 促销美食绝招 5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品 购物：游中乐趣 旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆 珐琅enamel 景泰蓝cloisonné  水晶crystal stone 玉石 jade 玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl 手镯bracelet 胸针brooch 吊坠pendant 挂坠Trinket 购物：当顾问，不当推销员 1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。 2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。 购物：当顾问，也当监督员 3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。 购物：当朋友,不当局外人 5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费 热心作导游，开心创效益 优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋 购物促销注意要点 1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题 购物促销：模拟操作 一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？” 导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？ （7）送站服务 送站服务是地陪最后直接面向游客提供