超市事业部韩国考察有感.pptVIP

韩 国 考 察 有 感 11月5至9日，在集团领导的带领下，对韩国的零售业进行了参观考察。短短的5天行程，无论是走在街上目睹到的韩国国民素质，还是在商场、超市等零售场所切身体会到的优质服务，都让我们重新认识了韩国。作为一名中国人，作为零售行业的基层管理者，我们感触颇深。 背景 ● 韩国国民具有强烈的爱国热情无比团结 1、韩国国民素质 一、韩国印象 热衷购买国货支持本土企业； LG、三星、VK、现代是韩国人使用率最高的品牌； ● 国民素质较高 路面整洁无烟头、痰渍等杂物 治安状况较好 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 一、韩国印象 ●环境氛围 店堂氛围是刺激顾客购物引起顾客共鸣的重要手段，从这些超市走出，我们无法用语言来形容内心的震撼，无论是硬件设施的投入还是卖场精细度的管理都远高于百货业态。 灯光 店堂氛围 色彩 通透性 整洁度 温度 促销氛围 韩国超市卖场通透明亮，亮点集中在： ★灯带分布均匀、专柜色彩柔和，突显商品特色。 ★食品区每个品类都有现场试吃。 ★卖场整洁，无杂物。 总之，好的环境氛围不光能吸引顾客进店，更重要的是能给顾客创造舒适的购物环境，从而培养顾客的忠诚度。 好的陈列不仅要求美观整齐具有连带性，同时要求能够根据季节和节日的变化动态调整，时时给顾客一种耳目一新的感觉。 ●商品陈列 一、韩国印象 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 韩国超市陈列特点： ★充分考虑商品特性及品类间的关连，形成特定区域。例如：儿童用品区、家居用品区。 ★端头一率采用堆连端的形式，陈列丰满。 ★陈列时充分向顾客展示商品特性。例如：电饭煲把内胆拿出展示。 ●商品陈列 一、韩国印象 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 现场服务已经越来越成为体现一个企业竞争力的软实力。 ●现场服务 服务的内涵 提供适合的商品 解疑答难 顾客内心生出的认同感 韩国新世界百货、乐天百货、易买得超市，在顾客服务体系的建立上为我们提供了可以借鉴的标准，走进这些卖场，无论是挑选商品还是匆匆走过，只要身边有营业员，只要营业员与你的目光发生了接触，你就会收获一缕微笑、浅浅的鞠躬和一声亲切的您好，让你心中顿感暖意。 一、韩国印象 这种充分以顾客为尊的服务展示了这些卖场的风度和精细化的管理。 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 在品类管理里，强调的是多样性，在品牌管理里，强调的是独一无二和品牌文化。 ●品牌品类 韩国超市在品类的齐全和延展上做足了功夫。 乐天超市仅面包房就有5-6家并且各具特色。 一、韩国印象 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 零售卖场客流动线的设计充分表明了商家的诱导意图，在自己设计的客流动线上，不仅要让顾客购买到需要的商品，同时还要让顾客挑选到预算以外的连带商品。韩国所有的卖场通透明亮，动线干静清晰。 ●客流动线 一、韩国印象 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 ☆员工精神状态饱满。 ☆从满足顾客需求出发，设有宠物专柜和宠物寄存柜。 ☆员工透明口罩别具特色，既能阻挡口水，又能让顾客清楚的听到员工的介绍。 ●注重细节 韩国超市的细节管理 ☆员工统一着装仪表整洁，尤其是食品销售人员帽子佩戴规范绝不外露头发。 ☆所有商品一尘不染。 ☆同一食品上的多个标签，提醒顾客根据新鲜度定价。 ☆水果的样品展示给顾客以直观的提示，大小不同价格不同且同一包装内大小完全一致。 一、韩国印象 2、韩国零售业的高速发展及完美的服务体系 二、韩国印象带给我们的启示和改进的方向 1、在商品的品类和精细度管理上，要大胆创新，不断完善。 韩国超市对每一个类别都进行了无限的延展，同时注重精细度的管理。例如蔬果这一类别在量贩陈列的基础上注重鲜度、形状和包装销售。 我们存在的问题 ☆商品销售形式单一，缺乏新意。 ☆重复性品类浪费了货架空间 。 ☆对重点品类疏于开发 。 我们下一步的努力方向 ☆对各个类别逐一分析，找出拓展空间，创新销售形式 。 ☆按照品类管理的原则，大力淘汰重复性品类，增加商品的活力 。 ☆加强蔬果的管理，增加快捷菜、净菜、包装菜品，满足不同客层的需求 。 2、挖掘服务的本质，明确标准，提高技术含量。 服务工作中我们目前存在的问题 ☆服务机械化、缺少人情味 。 ☆服务标准不统一，礼仪知识知之甚少 。 ☆为了服务而服务，难以激发顾客的认同感 。 下步重点 ☆明确服务标准和规范，加强专业学习，做到张弛有度 。 ☆延伸服务内涵，从顾客心理出发做好服务 。 二、韩国印象带给我们的启示和改进的方向 3、做好店堂环境的基础性管理。 ★商品陈列以部门为单位，不能很好的突出商品的连