酒店前厅服务与管理 全套课件.pptxVIP

《酒店前厅服务与管理》模块一：前厅基础知识模块二：前厅服务接待实务模块三：前厅部基层管理前厅服务与管理（专业主干课）模块一 前厅基础知识项目 前厅部基本概况前厅部作用、任务前厅部组织机构前厅部对客服务过程前厅部员工的素质要求 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 引导案例单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 一、前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店业务活动的中心 2．前厅部是酒店形象的代表 3．前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 4．前厅部是创造经济收入的关键部门 5．前厅部是酒店管理的参谋和助手协调对客服务提供信息销售客房提供各种前厅服务建立客账控制客房状况建立客史档案辅助决策结账离店 二、前厅部的基本任务四、前厅部管理的主要特点 1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2.岗位多，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高 3.信息量大，变化快，要求效率高 4.政策性强，关系全局 单元二 前厅部组织机构及机构职能一、组织机构设置原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致 前厅