销售与客户管理第一章-流程管理.pptVIP

销售与客户管理？ 销售管理？ 客户关系管理？ 破 题 管理对象？ 管理内容？ 破 题 销售在价值链中的地位及所创造的价值 “销售为企业创造价值” ？！ ——如何理解 客户！！ 立 论 销售管理：对客户关系的管理 —销售管理过程中所存在的客户有哪些？ —各客户管理的流程、方式及工具 —客户管理的关键内容 逻辑演变 传统营销观念下： 企业采取刺激反应理论（SR）来制订政策。 ——AIDA模型 ——DIPADA模型 ——GEM模型 ——FABE模型 现代营销观念下： 销售的完成依赖于互动、关系，双方受益。 ——关系销售、体验销售、合作销售 管理内容 销售流程 销售渠道 效率控制 支撑保障 客 户 …… …… …… …… …… …… …… …… …… …… 专题一：流程管理 营销、销售与客户 营销前期活动 （调研、细分、定位） 营销后期活动 （服务、评价、控制） 销售活动 （计划、拜访、跟进） 潜在/目标客户 忠诚客户 渗透客户 机会 重购 订单 专题一：流程管理 计划与准备 展示与推介 接近与约见 洽谈与成交 跟进与维护 ………… 销售基本流程 熟悉企业及竞争对手的产品信息和销售政策 寻找并鉴定潜在客户 设计必要的拜访技巧和道具 基本 工作 内容 1.1 计划与准备 1.1 计划与准备 2 向现有顾客询问潜在客户的信息； 培养其他能提供潜在客户信息的来源； 加入潜在客户所在的组织； 从非竞争性销售人员那寻求线索； 5 4 3 1 从事能引起潜在客户注意的活动行为； 销售人员可通过以下途径来寻找潜在客户： 6 通过互联网、电话黄页和邮政信息寻找潜在客户。 1.1 计划与准备 我是谁？ 谁是我？ 我是我！ 营 销 规 划 明确接近主题 选择接近方式 设计接近话语 接近客户？ 1.2 接近与约见 1.3 展示与推荐 产品展示方法 固定法 专门知识 相关力量 印象建树 需求—满足法 正统性 1.4 洽谈与成交 洽谈——真正沟通的开始 关键点：产品与解决方案间的差别 内容：规格、价格、交付方式、数量、配送等 成交—— 客户维系的开始 1.5 跟进与维护 关键内容： 时机的选择 内容的取舍 数据的更新 * 销售管理：计划管理、销售组织与团队（招聘、培训、薪酬、激励）、销售程序及技术（会议、竞争等）、销售效率评价 客户关系管理： * 销售为企业创造价值： 什么样的价值---对价值的理解----价值VS收入---价值VS核心竞争力 什么样的条件下创造上述所理解的价值 * （1）AIDA模式：唤起注意→诱导兴趣→激发欲望→促成交易。1902年由薛尔敦提出，后经海因兹·M·戈德曼修改而成。 （2）DIPADA模式：发现顾客需求→将需求与推销的产品结合起来→证实产品符合需求→促使顾客接受→刺激顾客购买欲望→使顾客采取购买行动，由海因兹·M·戈德曼提出。 （3）GEM模式：是一种为培养业务员的自信心，提高其说服能力的销售模式。该模式培养业务员的自信心，使其相信其所推销的产品，相信自己所在的公司、相信自己的能力，以提高企业的整体销售水平。 （4）FABE模式：是一种通过比较并为顾客提供依据进而促使顾客购买的推销活动。该模式的推销程序：介绍产品的特征→介绍产品优点→介绍顾客购买后所得到的好处→提供有效证据，以此促使顾客购买。 * 销售流程：销售人员将销售机会转变为订单的系列过程，承接着营销前期与后期的活动 * * 销售管理：计划管理、销售组织与团队（招聘、培训、薪酬、激励）、销售程序及技术（会议、竞争等）、销售效率评价 客户关系管理： * 销售为企业创造价值： 什么样的价值---对价值的理解----价值VS收入---价值VS核心竞争力 什么样的条件下创造上述所理解的价值 * （1）AIDA模式：唤起注意→诱导兴趣→激发欲望→促成交易。1902年由薛尔敦提出，后经海因兹·M·戈德曼修改而成。 （2）DIPADA模式：发现顾客需求→将需求与推销的产品结合起来→证实产品符合需求→促使顾客接受→刺激顾客购买欲望→使顾客采取购买行动，由海因兹·M·戈德曼提出。 （3）GEM模式：是一种为培养业务员的自信心，提高其说服能力的销售模式。该模式培养业务员的自信心，使其相信其所推销的产品，相信自己所在的公司、相信自己的能力，以提高企业的整体销售水平。 （4）FABE模式：是一种通过比较并为顾客提供依据进而促使顾客购买的推销活动。该模式的推销程序：