服务需求波动超额需求产能过剩-myweb.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 等候時間的心理 (1) （表 9.3） 無所事事比有事做的等待感覺更久 流程前與流程後的等待，比正在處理中的等待感覺更久 焦慮會讓等待的時間變久 不確定的等待比確定的等待感覺更久 沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更久 Sources： Maister; Davis Heineke; Jones Peppiatt 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 等候時間的心理 (2) （表 9.3） 不公平的等待比公平的等待感覺更久 服務價值愈高，人們願意等待的時間愈久 單獨等候比團體等候的時間感覺更久 身體不適的等待比舒適的等待感覺更久 新使用者或偶爾使用者的等待感覺較久 提供等候資訊：時間or次序？ Sources： Maister; Davis Heineke; Jones Peppiatt 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 9.7 建立有效的預約系統 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 採用預約制度的好處 控制與調節需求 預售服務 事前提醒及教育顧客 使用預約系統可使顧客免受排隊之苦 預約系統也可幫助企業： 預先準備財務規劃 規劃營運與人員的水準 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 設計良好的預約系統應有的特性 對客戶與員工來說，操作介面是快速且友善的 能回應顧客的問題 提供自助式服務 （例如：網路） 能符合顧客的偏好 （例如：有景觀的房間） 當第一優先的地點或時間不可得時，可順利轉移到其他可選擇的地點或時間 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 處理顧客預約後未出現，或發生超額預訂(over-booking)的情形之策略： 要求收取訂金 過一定期限後取消未事先付款的預約 提供補償給予因超額預約而受害的顧客 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 旅館以市場區隔來設定產能（圖9.7） 安排設備維修 路過的顧客 週末套裝方案 團體與大型會議 航空公司契約客戶 100% 50% 第七週 (淡季) 一 夜晚 二 時間 三 四 五 六 日 忠誠方案顧客 第三十六週 (旺季) 一 二 三 四 五 六 日 產能 (% 房間數) 忠誠方案顧客 路過的顧客 週末套裝方案 團體與大型會議 航空公司契約客戶 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 有效需求與產能管理所需要的資訊 需求水準與消費的歷史資料，內容涵蓋對市場變數的變動反應。 在特定條件下，預測每個主要市場區隔的需求水準。 不同區隔的比較性資料。 固定成本和變動成本的資料，與每單位銷售增量的獲利力。 不同營業據點需求的變動情形。 顧客對於排隊等候的態度。 聽取顧客的意見，以了解不同產能利用率下，服務品質傳遞的變化情形。 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 第九章總結：平衡需求與產能 (1) 產能固定的服務業可能面臨的四種需求情況 超額需求 需求超過最適產能 最適產能 超額產能 當廠商的產能有所限制時，廠商可以選擇 擴張或縮小產能水準 調整產能以符合需求 創造具有彈性的產能 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 要測量那些因子會影響需求，廠商需要 瞭解需求的模式 分析驅動需求的因子 由市場區隔來區分需求 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 第九章：平衡需求與產能 (2) 用行銷策略來重塑需求模式 使用價格及其它成本來管理需求 改變產品元素 改變服務傳遞的時間與地點 推廣與教育 等候是一種普遍的現象，可以藉由以下的方式來改善 重新思考排隊系統的設計 重新設計流程以縮短每筆交易的時間 管理顧客行為以及他們對等候的知覺 建置預約系統 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 有效的預約系統 能允許藉由管理來控制與調節需求 應聚焦於收益面 需要足夠的資訊 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Chapter 9 * 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 章前 「紅茶店如果有三個人排隊，盡量等到出現第四個客人排隊之後，再把紅茶交給第一個客人。始終保持有顧客等候的狀況，商店就會常保熱絡的場面」 　 －吳伯超（仙蹤林泡沫紅茶創辦人），摘自「仙蹤林闖中國」。 門可羅雀 or 門庭若市，你要哪一個？ 服務業行銷 Chapter 9 平衡需求與產能 9-* 平衡需求與產