转怒为喜-客户投诉处理方法及技巧培训.ppt

* 领先的投诉处理策略和方法 培训学习手册 2004-11-28 喜欢的反义词是？ 服务水准 您认为贵公司向顾客提供的产品和售后服务是什么水准的？ B S J R P T 在您的公司出现过蓝线以下的情况吗？您个人在蓝线以上部分的表现如何？您认为这样的表现仍然需要做哪些改善？ Basic 自我分析案例：威廉姆斯太太案例的应用 假设您也失去了一位顾客，在其他数据不变的前提下，可以计算出该案例在您的机构中所表现出的结果。 失去顾客的成本计算 A、每周/月的平均开支按单位顾客人数计算： ￥ /顾客 B、年平均开支（每周开支×52；或每月开支×12）=￥ C、10年开支状况（B×10）=￥ D、潜在负效应成本（B×17——因负面影响而不光顾的顾客人数）=￥ 年营业额亏损状况=￥ E、加上17名新顾客的置换成本（17×￥188）=￥2006 F、减去保持现有顾客满意的成本（通常是每位顾客￥19）=￥19 G、置换成本（E－F）=￥1987 营业额亏损量总计（B或C+G）=￥ 注释：上述计算仅是便于您权衡顾客不满的负效应。其中，数学意义上的精确并不重要，也无法保证。重要的是散失了顾客的成本是很大的。  不说“不”的服务 您原来在哪些方面说了“不”，现在也可以不说“不”？ 讨论：如果顾客没带发票或保修证怎么受理三包期的保修？ 区别 讨论：开发新顾客或拉回老顾客的成本包括？ 而满足老顾客继续购买的成本包括？ 众口相传和抱怨行为 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁； 丢了一个马蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ——欧洲民谣 对抱怨处理不当导致恶性循环 抱怨的层次 我们是恐怖份子的“基地” 妥善处理投诉可建立良好口碑 我在接受服务中曾有过的怨言 请具体列举顾客流失的10项最主要的理由。当你作为顾客的时候，什么事情使你生气？考虑诸如零售、维修服务、餐馆、银行等对客服务情形。 抱怨冰山图 顾客抱怨升级金字塔 8% 23% 69% 水面上已知部分 一线服务人员 中层管理人员 副总裁 顾客是如何流失的？ 分析讨论贵公司的顾客主要因为何种原因而流失？ 服务质量与顾客期望的差距 价值 系统 人员 期望的服务 感知到的服务 服务提供 公司对客户 期望的感知 客户导向的服务 设计与服务标准 公司 客户 与顾客的 外部沟通 您认为以上哪个差距在贵公司表现得最为明显，您有什么办法去缩小这种差距？ 投诉前的企业败招 10种雪上加霜的投诉处理方式 接到投诉后必须挽回服务劣势 对“顾客忠诚”的误解 真正的“顾客忠诚” 顾客服务的终极目标 完美的服务弥补Perfect Service Recovery 您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪方面加强服务弥补工作以提升顾客忠诚？ 完美服务弥补的___________ 投诉的顾客最关心什么？ 处理顾客投诉的正确态度 员工的决策 授权一线人员处理 奖励正确的行为 Hostility Curve 情感的理性水平 情绪激昂 情绪缓和 支持行为 情绪平静 问题解决 敌意曲线 接待投诉的“CLEAR”沟通技巧 ? C: L: E: A: R: 缓解不悦的“3F”经典解释 ? Feel：感受 Felt：曾有同感 Found：发现 ? 请你根据自己的工作内容，创作为了缓解顾客的不理解情绪，而做出的“3F”解释。 C：平复顾客和你的情绪 + - 理性 高涨的情绪 平静的情绪 理性与情绪图 你用什么方法平复你的情绪和顾客的情绪？ L：倾听和提问 ? 分组练习:“积极聆听” ? 我们将使用同样的三个情景案例演练CLEAR技能。这种方法的目的是为了在把几个技能综合起来之前先单独地练习它们。 ? 顾客情形1 这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。 顾客情形2 我们已经等了30分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。 顾客情形3 我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。 E：与顾客产生共鸣 参考：六个表达共鸣的好用公式 1.??????? 你感到（感受）是因为……（内容）吗？ 2.??????? 当（内容）时，会感到（感受）。 3.??????? 听起来你是因为（内容）而感到（感受）。 4.??????? 如果这件事发生在我的身上，我也会感到（感受）。 5.??????? 我能理解你因为（内容）而感到（感受）。 看起来你因为（内容）而