电商客户关系管理.ppt

二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销 电话 短信 微信 QQ 邮件 （EDM） 精准营销的手段 赠品 二、电商客户关系管理流程 （六）精准营销 产品 价格 广告 推广 推销 精准营销的内容 二、电商客户关系管理流程 （七）效果评估（指标） 再次访问率 重复购买率 重复购买金额 活跃用户数 客户保持率 客户唤醒率 结果性指标 二、电商客户关系管理流程 （七）效果评估（指标） 发送成功率 退信率 点击率 反应率 购买率 投诉率 过程性指标 课堂作业 电商客户关系管理流程 客户数据采集 客户状态分析 客户等级划分 精准营销 客户关怀 效果评估 客户分组 　　根据电商客户关系管理流程，撰写一份电商客户关系管理实施方案。 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 产 * 电商客户关系管理 刘纯舫 E-mail:WLCF321@163.com 一、电商客户关系管理概述 二、电商客户关系管理流程 （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 　　1.客户是指购买产品或服务，满足其某种需要的个人或群体。客户类型与客户等级见图。　　 总体顾客 非订购顾客 订购顾客 恶意顾客 P-G-S-B 休眠顾客 新顾客 P (Platinum) G (Gold) S (Silver) B (Bronze) 无销售顾客 无订购顾客 客户等级 责任人 客户价值 钻石级 公司副总 营业额50% 金级 客服总监 营业额25% 银级 客户经理 营业额15% 铜级 客户主管 营业额5% （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 1次购买新客 重复购买新客 1次购买老客 重复购买老客 流失客户 睡眠客户 沉默客户 正向迁移 负向迁移 首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月只购买1次。 首次购买在最近3个月之内，并且最近3个月购买2次及以上。 首次购买在3个月之前，并且最近3个月购买2次及以上。 首次购买在3个月之前，并且最近3个月只购买1次。 在前4-6个月有购买，但最近3个月无购买。 在前7-12个月有购买，但最近6个月无购买。 在12个月之前有购买，但最近12个月无购买。 电商客户生命周期 （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 客户价值评判标准 （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 　　2.客户关系是指电商主动与客户建立起的各种物质关系和能量关系。包括买卖关系、供应关系、合作关系、联盟关系、情感关系等。 基本型：卖出不管 被动型：被动回复 负责型：主动征求 能动型：吸纳创新 伙伴型：共同营销 （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 　　3.电商客户关系管理（ECRM）是指电商以互联网为平台，不断挖掘客户数据，加强客户交流，了解客户需求，提高客户满意度，开发客户价值的过程。它既是一种理念，又是一种机制，还是一套技术。ECRM的实质是持续性关系营销。 　　与传统CRM相比，ECRM增加了数据仓库与数据挖掘等内容。 　　电商客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理。 （一）电商客户关系管理的内涵 一、电商客户关系管理概述 访问客户 潜在购买客户 购买客户 重复购买客户 忠实客户 转化率 二次购买 电商客户关系管理 （二）电商客户关系管理的主要内容 一、电商客户关系管理概述 （三）电商客户关系管理的功能 一、电商客户关系管理概述 （四）电商客户关系管理的类型 一、电商客户关系管理概述 　　1.操作型ECRM。是指进行数据记录、收集和整理，以此为依据，对业务流程进行重新规划和整合。如销售过程管理、代理过程管理、员工管理、服务管理等。 （四）电商客户关系管理的类型 一、电商客户关系管理概述 　　2.分析型ECRM。使用数据仓库、数据挖掘和决策支持技术，对获取各种数据进行整合，并转化为有用的信息，为电商经营决策提供可靠依据。其特点是对业务数据进行整合分析与数据转化。 （五）电商客户关系管理的实现途径 一、电商客户关系管理概述 IT技术 营销渠道 数据处理 收集 分类 知识发现 数据仓库 数据挖掘 电商CRM系统 对商业过程的更好实现 呼叫中心 电商ERP系统 简化操作 全面掌握客户渠道 ERP软件 厂商 客户响应 快速应答 单点服务 专门CRM 软件商 （五）电商客户关系管理的实现途径 一、电商客户关系管理概述 购物篮分析 决策树 记忆基础推理 类神经网络 基因算法 实时网上分析 图形连结侦测 K平均法 凝聚分法 回归分析 时间数列分析 数据挖掘技