养吉食堂满意度改善的方案.pptxVIP

养吉食堂满意度改善方案 2013.8 1 目 录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 2 3 近年来，伴随就餐形式和就餐点迅速增加，公司员工选择在养吉食堂用餐人数迅速下降，养吉食堂近两年营业收入持续下滑，养吉食堂急需进行以客户为导向，适应市场竞争的转型…… 2011年 2012年 2013年 养吉就餐人数逐年递减 年递减率=15% 资料来源：访谈、问卷分析 养吉营业收入逐年递减 2011年 2012年 2013年 年递减率=8% 4 连续就餐的客户对养吉的不满意程度更高 资料来源：访谈、问卷分析 5 养吉满意度下降的核心原因在于菜和服务，主要体现为菜价不合理、菜量不足和工作人员服务热情度不足三个方面 资料来源：访谈、问卷分析 注：总分10分，低于4分为不满意 目 录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 6 7 关键问题 主要解决方案 建议方案：养吉应改善菜价、菜量和工作人员热情度，以此提高养吉客户满意度 菜价 菜量 工作人员热情度 压缩营业成本，直接对菜价偏高的菜品降价 提升菜品质量，菜品与现有价格匹配 采用新定价程序，定期进行合理调价 规范明确菜量 按规范实施操作 配套有效监督，并督促改善 规范细化服务条例 评选月度服务标兵 定期服务技能培训，督促改善 8 对于养吉改善菜价问题，建议采用新定价策略进行调价处理 不予采用的方案 易实施性 增加利润 客户接受程度 控制成本 采用新定价策略 进行调价处理 低 中 高 直接降价 提升菜品质量 新定价策略进行调价 9 定价目标和方法 收集数据 定价和调价 主要活动 根据产品的市场需求、竞争等情况制定产品的定价目标 根据产品的定价目标，确定使用的定价策略和方法 根据制定的定价方法，确定数据需求 收集定价所需的各类详细数据 成本估算 市场需求数据 竞争对手成本和价格 将数据运用于定价方法, 确定定价 监测市场价格和市场变化，做出调价决策 主要输入 产品需求与竞争态势 养吉的竞争优势 定价方法 消费者/客户调研 竞争对手情况 定价方法 成本估算 竞争对手成本和价格 价格 - 利益矩阵 最终成果 产品定价目标 产品定价策略和方法 成本估算 竞争对手价格和成本 价格 - 利益矩阵 产品价格 产品调价幅度 收集养吉本身成本数据和市场需求，结合竞争对手情况，制定合理菜价，并根据市场变化进行定期调价处理 10 规范明确菜量据此实施操作，配套有效监督，解决养吉的菜量问题 规范明确菜量 每份≥150g 实施 公平秤 有效监督 客户反馈机制 现场经理监督 11 规范细化服务条例，评选月度服务标兵，定期对员工进行服务技能培训，改善养吉工作人员服务热情不足问题 1、规范细化员工服务条例，提供员工服务准则 3、定期对员工进行服务技能培训，提升员工服务水平 2、客户对工作人员进行服务满意度打分，根据得分评选月度服务标兵 月度服务标兵给予当月绩效10%奖励 目 录 养吉满意度现状分析 预期效果 养吉满意度改善建议 1 2 3 12 预期效果 Before After 不满率达60% 无法吸引客户群 盈利水平有限 竞争能力较弱 员工工作能力水平较弱 满意度达75%以上 扩大客户群，吸引新客户群 月盈利水平提高20% 竞争能力提升25% 员工工作能力显著提高 13 谢 谢！ 14