深圳市TL物业管理有限公司，质量管理方案.docVIP

深圳市TL物业管理有限公司东莞分公司 质量管理方案 一、 提要 1、 质量管理目标指标的承诺依据国家建设部之标准、参照物业行业的考评标准，在指标的承诺上就高不就低，方案求真务实。 2、 为了确保承诺指标的实现，在服务达标中采用“P——计划、D——实施、C——检查、A——总结”的管理模式，对提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，籍此持续改进和不断提高服务与管理质量。使各项承诺指标得以实现。 二、 质量管理方针 严格、严谨、严肃、严明。 释义： 严格——严格的质量标准； 严密----严密的质量措施； 严谨——严谨的工作作风； 严明——严明的工作纪律。 三、各项质量管理目标指标及实施方案 1、房屋完好率 承诺指标 98% 测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98% 承诺标准 1、房屋外观无破损、整洁；2、无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施 管理处、维修组负责对房屋及配套设施进行巡查，做到日常维护检查与定期维修巡查相结合，发现异常状况及时养护或修缮，确保良好状态； 维修组每年制订年度房屋及设施养护修缮计划，维修人员按计划执行并记录《设施养护记录表》内； 建立业户服务、维修、护管、保洁员工、立体交叉式的二次监管网络，对项目实行全程跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为； 严格按房屋及设施养护、修缮时效、实施养护、修缮项目。 2、房屋急修、零修及时率、合格率 （1）急修、零修及时率 承诺指标 零修率、急修率100% 测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数×100%=100% 承诺标准 接到报修，急修在10`15分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清 保证措施 实行“首问责任制”，维修项目完成后，经“首问人”签字确认后返回存档； 根据TL?龙腾湾项目的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急修； 每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 （2）维修工程质量合格率 承诺指标 99% 测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100%≥99% 承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于2%。 保证措施 加强对维修工的专业技能培训，所有维修人员持证上岗，严格按照工程维修工作规程进行维修； 实行业户维修项目完毕后，请业户试用验收，合格后业户在《维修单》上签名认可的规程； 公共设施设备的维修、改造及更新工程，由管理处填写《设施、设备对外委托维修申请表》给公司工程部，主管领导或业主委员会批准，并指导实施及验收； 对维修材料，备件进行严格验证，确保维修安装使用的材料、配件为“合格品”。 3、管理费用收缴率 承诺指标 96% 测定依据 实收费用/应收费用×100%≥96% 承诺标准 保证本物业管理项目管理费用的及时收缴及物业管理企业的良性运转。 保证措施 收费员及时编制各项费用明细表，按时发放收缴通知单。 及时收费各项费用。 与未按时交纳或拒交费用的业主进行沟通、解释。 4、绿化完好率 承诺指标 95% 测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥95% 承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，及时更换枯黄植物 保证措施 编制合理的绿化养护计划，并严格执行； 每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一； 实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏； 定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主、使用人爱护绿化的自觉性。 5、入住单位及使用人对清洁、保洁的满意率 承诺指标 85% 测定依据 清洁、保洁达标面积/清洁、保洁总面积×100%≥85% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识； 加强巡视，发现问题及时处理，建档记录； 配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 6、道路完好率 承诺指标 98% 测定依据 道路完好面积/道路总面积×100%≥98% 承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施 管理员每日对道路进行巡检，发现缺损立即通知维修人员维护； 工程维修部制订《公共设施养护计划》并严格执行； 对进入项目的施工单位，管理处派人跟踪，确保道路不受损坏。 7、化粪池、雨水井、污水井完好率 承诺指标 100% 测定依据 设施功能正常数/设施总数×100%=100% 承诺标准 井盖完好，无丢失、无损坏、无移位、盖合良好、井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰。 保证措施 制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行； 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水