公司客户关系管理制度文献综述已处理.doc

公司客户关系管理研究文献综述 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的,其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group1990提出的,其认为,客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入,以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代,越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 (1)国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭2001研究了CRM的内涵和管理思想,分析了CRM的主要功能,辨析了CRM与SCM和ERP的关系,讨论了CRM的发展趋势;成栋、宋远方2004在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系;安实2001等分析了CRM价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷2007从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来,将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略,使我们对于客户关系管理的由来以及定义,有了更加深入的了解,对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海2004研究发现,在客户关系生命周期的不同阶段,客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理,把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成2005提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性,通过具体的操作方法,证明了企业通过对客户关系的管理,可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC,CRM Research Center of China对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论China CRM Methodology”,设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法,以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议;王炳雪2005研究我国企业在CRM实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响,进一步提出正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的监理机制。路晓伟、张欣欣、蒋馥2003认为客户关系发展具有阶段性和周期性,可以过对客户关系发展的阶段进行定义,并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型,应提出运用合理的客户关系管理手段,尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性,从而保持客户,尽可能减少客户资源的流失。钱旭潮、袁海波、丁源2008着重研究了CRM的客户分析、客户分类、客户服务与支持的方法和技术,使企业对于客户关系管理的方法与技术更加容易理解,从而避免了企业的盲目照搬照抄。李小圣2003对如何留住客户、抓住客户,如何与客户相处,如何维护客户的忠诚度,并通过他们影响潜在客户、扩大市场份额,等等问题进行了深入的分析和探讨。 (2)国外研究现状 ①客户关系管理的价值研究 Robert N.Stone&J.Barry Mason1997认识到客户关系管理是构建竞争优势的战略营销的下一个资源。他们探讨了商业背景下的客户关系管理和战略营销两个重要主题,并将战略营销理解为企业内部进行的营销方式,在此基础上,提出了管理关系过程、消费者和业务都完全是个战略营销问题的理念,并在对消费者分析的基础上,提出了持续性客户关系在管理中的启示。 Ruth N.Bolton&KatherineN.Lemon1998研究客户购买服务和客户满意之间的关系。企业都在希望能长期管理好客户关系,理解服务供应商与客户关系的动态性成为一个极其重要的问题。他们提出了客户使用服务的动态模型,该模型能识别客户优先使用水平、客户满意度评价和客户购买服务之间的随机关系,并对客户满意度和购买服务之间的关系进行定量化,并引入了预期支付权值的概念为评价客户满意度提供了一个新的理论视角,支付权值代表了消费者对从服务交易中所获得的经济利益与支付成本之间比例的不断评价。研究表明,客户对服务的购买会随着时间而变化,消费者对以前交易过程中的公正性的看法会影响消费者的服