店长管理手册大纲.doc

一、店长管理的原则1.1门店并非独立核算的单体，而是整个零售体系的一分子，所以店长必须服从总部的整体安排。1.2店长是总部派驻的管理者，而非本单位的经营者。1.3店长对门店的管理是根据总部所制定的店长手册来进行的。1.4店长主要的工作是作业控制。二、店长的职责描述2.1完成总部下达的各项经营指标。¨?营业额指标¨?资金周转指标¨?损耗率指标2.2执行总部下达的经营指令。¨?商品品类变动¨?商品价格变动¨?促销活动2.3监控门店的日常作业流程。¨?进货验收管理¨?仓储管理¨?货架管理¨?收银、理货、盘点作业管理¨?顾客投诉管理¨?质量管理¨?耗损管理¨?卫生、安保管理2.4负责门店的人事管理。¨?门店人员的考勤、纪律情况的检查¨?门店员工的绩效考评以及奖惩的建议2.5负责门店的绩效管理。¨?上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划¨?要点¨?营业额¨?人流量¨?平均购买额¨?畅销商品和滞销商品的品类2.6其它总部所安排的任务。三、店长的工作流程7∶00—8∶00?开业前准备：3.1员工出勤状况确认。¨?出勤¨?休假与病事假¨?仪容仪表3.2卖场状况的确认。¨?收银台、服务台检查¨?货架检查¨?仓库检查3.3昨日营业状况检查。3.4晨会布置当日作业重点事项。3.5开门营业就绪。¨?各部门人员、商品、促销等就绪¨?清洁、灯光、空调、车篮等就绪¨?开启店门????8∶00—12∶00?上午营业时间：3.6营业问题追踪。¨?未完成指标的原因分析与改善措施¨?指示有关部门限期改善3.7卖场态势追踪。¨?重点商品追踪¨?缺品追踪¨?库存状况追踪¨?时段别营业额追踪3.8营业高峰态势反应。¨?加强促销活动的声势¨?调度人员职员收银????12∶00—13∶00?午餐时间：3.9午餐。¨?员工就餐安排¨?指定代管人负责卖场管理13∶00—18∶00?下午营业时间：3.10竞争店调查（商圈内的竞争者门店营业状况）。3.11店员培训。¨?新进人员职前训练¨?定期在职训练3.12巡店。¨?卖场巡视¨?后场巡视¨?改善指示3.13报表填制。¨?人事方面报表填制¨?营业方面报表填制?18∶00—??晚间营业及关店：3.14晚间营业。¨?人员交接班¨?交代晚间营业注意事项以及关店事宜3.15关店。¨?卖场的检查¨?后场的检查¨?人员的检查¨?营业现金的缴库¨?安保措施¨?锁门四、店长的管理重点4.1对人的管理。4.1.1员工管理¨?员工的行为管理（必须符合工作纪律与规范）¨?员工的技能管理（往“一岗多能”的方向发展）¨?员工的服务水准管理4.1.2顾客管理¨?顾客调查管理¨?顾客投诉管理¨?顾客建议管理4.2对物的管理。4.2.1商品管理¨?缺货管理¨?质量管理¨?货架管理（利用率、生动化程度）¨?损耗管理（进货检查、商品监管、商品盘点）4.2.2卖场设施设备管理4.2.3后场设施设备管理4.3对钱的管理。4.3.1进货票据管理¨?收支差率的结算¨?票据验收、登录和会计报表4.3.2收银管理¨?收银差错率的控制¨?非正常差错的督察（伪币、退货不实、勾结逃款等）4.4对信息的管理。4.4.1门店信息管理¨?销售额报表¨?费用明细表¨?损益表¨?盘点记录表¨?销售商品排行表¨?促销效果表4.4.2竞争信息管理店长只需要根据所制定的管理标准，对门店进行流程式和重点式的管理，就能够迅速地进入角色，向“卓越的店长”迈进。