第零章客户关系管理绪论教材教学.pptVIP

宁波中国矿业大学管理学院;导论篇;;【CRM引例1】：错综复杂的客户关系; 在这个故事中，这名学生恰好是一家大型房地产开发商的女儿。她的父亲是这家区域银行利润最大的客户，他还和银行董事会及各重要成员有亲密的关系。 不幸的学生将她的申请被驳回的实情告诉了父亲。这位父亲找到董事会，董事会询问银行行长事情的经过。银行行长从销售部高级副经理得到了对问题的解释。简单的商业行为引发了一场危机。;　　谁是银行的客户？在这个例子中，单单一张信用卡的拒绝签发，却造成了有利关系发生动摇。信用卡部门是否应该也将家庭成员视为重要的客户来签发申请呢？也许用不着这样费事，银行所有分支机构都应该了解他们最重要的客户，并对最重要的客户制订相应的对策。;【CRM引例2】：美林金融顾问案例 – 更少即更多;他根据顾客的收入、资产、赢利???况、将来的增长机会和其他一些条件将顾客区分开来，找出了最好的33个顾客（100个帐户）。他的收入有91%来自这些顾客。 减少84%的帐户的成本只是减少9%的收入。想想如果这些顾客不是他的客户，他将会有多么高的效率。 所以他礼貌地但是坚决地把那84%的顾客转给了美林的金融服务中心（差异化的关系模式）。;3、课程目标;4、学习方法;5、考核方式 ;二、参考资料;;;2.参考书 宿春礼 主编：《客户管理方法》，经济管理出版社，2003年 王广宇 著：《客户关系管理方法论》，清华出版社，2004年 杨路明 编著：《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社，2004年 邵兵家 编著：《客户关系管理：理论与实践》，清华大学出版社，2004年 任璐璐 主编：《客户服务案例与技巧》，清华大学出版社，2005年 郑方华 主编：《客户服务技能案例训练手册》，机械工业出版社，2006年;宿春礼;杨路明;任璐璐;专业网站：;Thank you！