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电话沟通的技巧 沟通的障碍 不会倾听 不会回应 不会引导 不会表达自己的观点 沟通的两大关键方式 （一）聆 听 如何用“心”去听？ 责任心 上进心 同理心 （二） 表 达 我们应该如何去表达？ 适时的回应 正确表达自己的观点 引导性的提问 　　 提问五招 招数一:　开放式 v.s. 封闭式 招数二:　“二择一”法 招数三:　由浅入深，循序渐进 招数四:　问自已可以掌控的问题 招数五:　问无法抗拒的问题 简单明了的说明 １、忌：冗长的句式、无礼貌的招呼、语序唐突、术 语太多、令对方不得要领、暗含否定意味的提问、 暗含不自信的字眼； 应：提纲挈领、直抒要点、适当停顿、条理井然 2、 常犯错误：不自信、胆怯、忧虑 避免错误的优势：忽略身份差异、态度可以强硬、 可以说不、充分扮演角色不必担心后果、有最终解 释权 3、 致命错误：泄漏底牌 一 起 来 练 习 电话营销步骤 确定客户 接近客户 产品推荐 商谈沟通 异议处理 刺激购买 促成 后续服务 确定客户、接近客户--- 与拍板人沟通交流 三部曲： 取悦对方、引起注意、唤起认同 描述论证、陈述事实、引起兴趣和欲望 敦促要求、采取行动、要求约定 接近客户 漂亮的开场白 郑重地介绍自己和所在的公司 说明打电话的目的 你可以为客户提供哪些帮助； 你需要全面、准确地知道客户的需求； 产品推荐 声音的魅力,语速适中 极短时间引起客户兴趣 简单表明不会占太多时间 多使用开放式问话 随时可能顺着客户说 产品推荐 你来我往(1/3~2/3) 强调产品的功能和独特性 反复强调客户自己作主 目标设定/主要目标/次要目标 为下一次电话做准备 异议处理技巧 聆听 体恤 提出解决方案 要求行动 拒绝处理 耐心 坚持 有效倾听 多赞美 注重细节 不说但是 说只是 先肯定 后否定 多提需求 少提要求 刺激购买 限时性 身份特殊性 产品闪耀点 成交时刻 1、克服成交恐惧心理 2、摆脱细节纠缠 3、重视专业知识 4、有效倾听 5、引发危机 6、使用相对价格 7、优惠促成 8、选择成交法 客户的语言信号： 打听交货时间、 产品比价、 询问是否可试用、 询问打折事项、 询问质量保障、 询问售后服务、 询问具体操作事项、 询问何人在使用该产品等； 促成之法 不确定成交法 典型故事成交法 对比成交法 数字法与比拟法 直接促成法(不用?用!) 默认成交法 二选一成交法 回访的注意事项 敦促要求、采取行动、要求约定 1、控制时局、明确约定 2、避免太多选择 3、要约定具体化、数字化 4、恰当使用专业术语 别让非专业人士难堪、又要让专业人士赞同； 5、把握适可而止的时机 习惯很重要哦 习惯关乎成败 打电话前的准备 事前收集 A、资料来源 B、资料分析 C、制定业务话术 D、心理准备 事后整理 A 、该次电话目的及结果、原因 B 、我方给予特殊待遇的备忘 C 、对方有特殊要求的备忘 D 、相关事项备忘 E 、客户公司部门及拍板人 F 、客户类型的分类 G 、拍板人类型的分类 知识就是力量、科学就是生产力 * * 电 话 营 销 电话营销的特点 速度快，距离远 成本低，见效快 降低客户压力 客源丰富 被拒绝不难为情 易表明态度 通行无阻 信任度低， 易被拒绝， 电话业务既是心理战、又是语言战 同样的客户、同样的业务，不同的业务员有不同的业绩，根本原因在于： 心态 和 沟通技巧 上的差异 首先，让我们来看看心态的区别 电话销售正确的心态应该是什么呢？？？ 培养积极正面的态度的20种有效方法 我们一生的工作成就10%归功于我们所知道的知识，而90%归功于我们看待工作的态度。 1.把准客户的拒绝当成是磨练销售技巧的工具 ~把准客户的反对问题当成是免费的老师,愈是难说服的客户愈是能提升你的销售能力。 2.不要让一通电话的情绪，影响到下一通电话 3.接受每一天会接受到许多“NO”的事实 4.事先在头脑中预演自己成功地进行电话销售的每一步骤 5.控制自己的情绪