东风标致CSI服务满意度专项提升培训材料服务总监班2转训材料演示课件.pptVIP

通过本体系身边案例进行觉醒，最有说服力，不必透露是哪家经销商 * 讲案例时，可以现场放一些音乐 案例讨论：流程执行中存在影响效率的问题，引导停车、预约产能的规划、前台车间的配合协作 要系统的归纳出问题分析，和解决方案 我们的工位已经饱和，干嘛还要预约 我们的进厂量太少，做预约浪费时间，况且客人还不接受。 客户大多数都是给我们电话预约，我们主动给客户打电话预约的少 客户到店未能及时接待 客户集中进厂，堵塞、找人等现场混乱 做完全部流程执行会耽误时间 客户对我们太熟悉了，车辆直接开到车间去了 我们太忙了，没有时间去执行流程 客户到服务接待台询问车辆维修进度时，服务顾问发现，车辆又有增项了 服务顾问交车时，带领客户却在竣工停车现场，找不到客户车辆 各种效率问题，车间和前台的信息沟通问题 * * 用本页把很多能落地的思考维度穿起来了，比如薄弱要素是什么，问题的归纳，深层原因是什么，可以按照资源、管理和人员等关键点归纳。老师现场演示要学习分类，还要关注竞品表 说明本页是一般经销商的常见问题发现，是一个资料问题库，不光是针对上面案例的答案 员工每天的时间现状管理，哪些是空耗时间 * KPI公式如果学员质疑，说明这是行业经验。我们主要教管理方法 预约率实现和完成车间预约产能规划，即提前销售车间预约的产能 * 老师详细说明这张表如何使用 调研中有的经销商表示接受预约，但很关心或者困惑：预约快修如何真正实现，比如快修时间说40分钟，但如果洗节气门要几个小时，而且有的预约车来了工位后，发现新问题，不能按时结束维修。还有就是周六日预约安排问题。。因此经销商很关心到底改如何计算产能，合理配置工位 Dw中有预约计划表，要会使用，再结合内部工具产能计算表 * 进店流量统计表和图，实现车间预约产能规划的削峰填谷。 能够反映从周一到周日，累计可以看到客户进店的高峰低谷时段，从而为预约专员当天预约提供当天的可提供时段。 * 既然车间预约产能通过预约实现提前销售，那接下来就是针对提前销售的预约的车辆进行及时的接待和疏导，即设置高峰期的接待预案 明确了高峰期谁负责接待、谁负责引导，怎样操作 kpi的使用也可提及，把知识点能够串讲起来，落地，顾客实际等待时间和顾客感觉中的等待时间一般来说，主要从两个角度出发，其一是顾客实际等待的时间，其二是顾客感觉中的等待时间。 在管理顾客感觉中的等待时间方面，企业则主要关注于如何根据顾客的心理特征，采取一系列的措施，来满足顾客的心理需要和期望，以此来缩短顾客感觉中的等待时间。 顾客感觉中的等待时间管理策略 * 流程衔接，这里需要关注三个因素，也就是： 管理者需要确定顾客接受服务有多少途径 哪些服务是由顾客来决定是否结束的 哪些服务是由服务人员来决定是否结束的 老师可说明一下 * 案例讨论：服务顾问专业性的问题，环车检查、制作委托书、维修增项 * * 用本页把很多能落地的思考维度穿起来了，比如薄弱要素是什么，问题的归纳，深层原因是什么，可以按照资源、管理和人员等关键点归纳。还要关注竞品表现 说明本页是一般经销商的常见问题发现，是一个资料问题库，不光是针对上面案例的答案 * 这页表达赢得信任、展现价值的应对方法“价值、FFB” 简单说一下FFB话术问题，强调这些具体的操作话术在DW系统课程中也有，要总监回去会做转训，并督促sa日常联系 说明这些话术其实都技巧，根本在于以退为进，让客户自行表达出解释理由，在肯定的答复中回复满意 豪华酒店价值：帮忙叫车，走到哪里都有酒店人员点头微笑，询问你的需求，自助餐种类繁多，超金钱豹，空调无噪音，舒适” 休息室只有个圆凳……” 增加的时间，必须增加价值。时间必须用来为客户增加价值，而不是浪费在无谓的事情上。 价值必须，超越成本。成本必须等于或小于“感受到的“价值。关键词是“感受到的”。我们有责任影响客户对所作维修保养的价值的感知。 服务顾问必须增加价值。懂得更多并向客户提供他很难接触到的服务和知识。 不仅仅是价格。便利性，信任，节省的时间和舒适的设施，都能降低对价格的敏感度。 帮助客户用最小的成本获取最大的价值。 * 本页1天时间安排和学员说明，内容特点参考课件大纲。包括了解先行离开的学员 下午第四章的休息时间老师自行安排，大概2次 * 老师说明今天一天培训的考试成绩包括案例讨论表现和笔试、以及课程学完后后2周内会收取学员的行动计划，激发学员热情讨论，进行PK. 现场笔试成绩达标，大于80分 介绍一下学员演练表包含哪些考评项 老师准备好教学道具 激发学员互动起来。只要现场破冰互动，一起动脑筋，活跃了气氛，就达到目的！ 现场找学员快速念一下这些案例文字 * 上午的案例重在启发觉醒，学员感到觉满意度结合运营执行的意义、问题现状，如何解决流程中的这些问题不是重点 本案例要引出经销商流程