饭店管理制度复习资料.doc

第一章 饭店与饭店管理 第一节 饭店的发展历史 一、古代客栈时期 时间：11世纪－18世纪，尤以15世纪－18世纪较为盛行 特点：规模小，设备简陋，服务单一，价格低廉。 代表：英国，法国 二、大饭店时期 时间：18世纪末－19世纪末 特点：规模宏大；设施豪华；具有一定接待仪式，一定规格的礼节礼貌。 代表：都市饭店（1794年，标志），特莱门饭店（Tremont），广场饭店（Plazz）恺撒大饭店，法兰克福大饭店，巴黎饭店，罗浮宫大饭店，里兹饭店，萨伏依饭店 人物：恺撒·里兹（Caeser Ritz） ―― The guest is never wrong . ―― A good man is beyond price. 三、商业饭店时期 时间：20世纪末－20世纪40年代 特点：设施方便、舒适、清洁、安全；饭店为公众和旅游者服务，价格合理；管理和服务的标准化和规范化；逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者和经营者分离的体制；出现了专门培养饭店经营管理人才的学校（康奈尔大学饭店管理学院）。 人物：埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Mliton Startler） ――顾客永远是对的（The guest is always right） ――饭店取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、地点 四、现代饭店时期 时间：20世纪50年代开始 特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住宿、饮食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。 代表：喜来登、希尔顿 、假日饭店 人物：亨德森、希尔顿、威尔逊 喜来登――物有所值，优质优价；喜来登饭店里，小事不小看。亨德森――在旅馆经营方面，客人比经理更高明。 希尔顿――快，并独树一帜；以最少的费用，享受最多的服务。名言――勤奋、自信和微笑。 假日――廉价、舒适、安全、洁净。威尔逊――当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的理由，而不是琢磨不干的借口。 第二节 饭店的类型与等级 一、饭店的类型 （一）根据饭店位置分类（较常用） 1、城市中心饭店（City center or urban hotels） 2、度假饭店(Resorts hotels) 3、城市郊区饭店(Suburban hotels) 4、汽车饭店(Highway hotels/motels) 5、机场饭店(Airport hotels) （二）根据饭店市场及客源特点分类 1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels) 5、汽车饭店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels) （三）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店 （客房价格=房租） 2、美式计价饭店 （客房价格=房租+ 一日三餐） 3、修正美式计价饭店 （客房价格=房租+ 早餐+ 午餐或晚餐） 4、欧陆式计价饭店 （客房价格=房租+ 欧陆式早餐） 5、百慕大计价饭店 （客房价格=房租+ 美式早餐） 二、饭店的等级 （一）饭店分级的目的 1、有利于确立饭店产品和服务标准 2、便于经营管理和监督 3、有利于维护宾客的利益 4、有利于维护饭店企业的利益 5、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。 （二）饭店的分级方法 1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。 2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。 3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。 （三）我国饭店的等级划分 参见：旅游饭店星级的划分与评定 （四）世界最佳旅游酒店的十条标准 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区） 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征 最佳酒店是举办历史上最重要宴会