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礼仪礼节培训 礼仪礼节的重要性 我国是一个文明古国，礼仪之帮，非常讲究文明礼仪，“人以礼仪为先，树以枝叶为源”这是古人对文明礼仪的最根本的认识,把礼仪作为一个人在社会立足的根本条件，一个人如果不懂礼仪，就好象树木没有枝叶一样，无法生存。礼仪其实就是一种道德规范,它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 礼仪礼节的名言名句 古语云；“不学礼，无以立”（论语）。你不学礼仪，就无法立足 “人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。人不讲礼貌就不能生存，事情不讲礼节就做不成功，国家不讲礼仪就不能安宁”（荀子：著名思想家、文学家、政治家，儒家代表人物之一，时人尊称“荀卿”）。 凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。 ——（晏子：春秋后期一位重要的政治家、思想家） 礼貌是人类共处的金钥匙。 ——（松苏内吉，西班牙小说家 、哲学家） 《采访文明礼仪》 礼仪礼节的小故事 1.小老鼠的故事 一天晚上，小老鼠在回家的路上看见一只小猪躺在路边，就趾高气扬地说：“谁给你这么大的胆子，竟敢挡住我的路！”说着，一脚踢了过去。“嘭”地一声，小老鼠正好踢在小猪的脚上，小猪倒没什么事，小老鼠却“唉呦，唉呦”地叫了起来，原来他的脚肿起了一个大包。小猪站起来对小老鼠说：“你对别人傲慢无礼，不懂得尊重人，今天尝到苦头了吧！只有尊重别人，才能获得别人的尊重。”小老鼠看着受伤的脚，羞愧地低下了头。 孔融让梨 孔融（鲁国人（今山东曲阜），是东汉末年著名的文学家，建安七子之一，他的文学创作深受魏文帝曹丕的推崇。 孔融四岁的时候，常常和哥哥一块吃梨。每次，孔融总是拿一个最小的梨子。有一次，爸爸看见了，问道：“你为什么总是拿小的而不拿大的呢？”孔融说：“我是弟弟，年龄最小，应该吃小的，大的还是让给哥哥吃吧！”孔融小小年纪就懂得兄弟姐妹相互礼让、相互帮助、团结友爱的道理，使全家人都感到惊喜。从此，孔融让梨的故事也就流传千载，成为团结友爱的典范。 先施人于礼，才可获人之礼 8、客人有伤心或不幸的事，心情不好时 （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为其办理； （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 9、因我们的设备问题，致使客人受伤时 （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，如需治疗经管理人员同意后应即时带客人到就近的诊所或医院就诊 （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； （5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 10、客人正在谈话，我们有急事要找他时 （1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由； （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。  11、当自己在听电话，而又有客人来到面前时 （1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。  12、在服务中，自己心情欠佳时 （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；。（3）只要每时每刻紧记”礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人