《物流学概论》笔记【13~16章】【本科】{可打印}.docVIP

第十三章 物流服务 本章关键词：物流服务、服务营销、服务内容、增值性物流服务、服务水平、服务模式 复习思考题： 1.如何理解市场营销的4P组合与物流之间的关系？ 2.请说明物流服务的特殊性是如何导致物流服务营销的特殊性。 P275-277 3.为什么物流服务营销必须考虑4P之外的其他因素？P277-278 4.以你所熟知的服务为例，说明 还可能出现哪些增值性物流服务。P278-280 5.通过顾客调进确定物流服务水平的常用方法有哪些？P283-287 6.现实中常见的物流服务模式有哪些？P288-290 7.以你所熟知的物流服务为例，说明他属于哪种物流服务模式。 第一节 物流服务的概念与特点 一、物流服务的概念： （一）传统物流观念的局限性： /无暇顾及客户的真正需求与为其带来更大价值 （二）物流服务观念的提出： /在营销组合的4 要素中，产品、价格策略都容易被竞争对手所模仿，促销的努力也会被竞争对手赶上，企业物流服务是难以被模仿的，因此，提供令顾客满意的服务是企业区别于竞争对手、吸引顾客与留住顾客的重要途径。物流服务对于企业赢利竞争优势有着极为重要的意义。 （三）物流服务的定义： 1. 物流服务即是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理理念。 2. 物流服务是一个交互的增值过程； 3. 物流服务由顾客需求驱动的物流； 4. 物流服务市场营销紧密相连； 5. 物流服务涉及企业间的合作关系。 物流服务以顾客为对象、以产品或服务为依托，可以看作是一种活动或过程。 二、物流服务的特点： （一）从属性； /以商流为基础，伴随商流而产生 （二）无形性； /最本质的区别 /顾客选择依据在于服务提供者的声誉 （三）即时性和非储存性； /非物质形态的劳动 /一种伴随销售和消费同时发生的即时服务 （四）移动性和分散性； /对象分布广泛 /大多数是固定 （五）需求波动性； /需求的方式和数量都是多变的 （六）可替代性； /自营运输、自家保管（普遍性） （七）不稳定性。 /基本特征 影响满意度 过程中发生 不可能消除 寻求一定的平衡 根本基点 三、物流服务营销的特殊性： （一）人； /操作、产品、销售或营销人员都和服务的售出关系密切 （二）有形证据； /顾客购买服务的决策过程中，总是希望通过有形证据来了解更多信息，正确选择减少风险 （三）过程。 /过程性是物流服务最基本的特征 运营管理圣物注嗠营销的成败至关重要 第二节 物流服务内容的设计 一、传统物流服务的内容： （一）运输服务； （二）储存服务； （三）装卸搬运服务； （四）包装服务。 二、现代增值性物流服务的内容： /Value-added Logistics Services （一）增加便利性的服务； /一条龙“门到门”式服务、免费培训、维护、安装、设计等，24小时营业，诸工具 （二）加快反应速度的服务； /发展方向之一 /已发展成为一种约束 /优化配送中心或物流中心及相关网络资源 （三）降低成本的服务； （四）延伸服务 1.结算功能； 2.需求预测功能； 3.物流系统设计咨询功能； 4.物流教育与培训功能。 三、物流服务内容设计案例： （一）美国凯利伯物流公司（Caliber Logistics Co. Ltd）: 1.JIT物流计划； 2.合同投影仓储服务； 3.全面运输管理； 4.生产支持服务； 5.业务流程重组； 6.专业化合同制运输； 7.回程集装箱管理。 （二）中外运为摩托罗拉提供的物流服务： 1.摩托罗拉公司的物流服务要求和考核标准： A.具体服务要求5点：a.提供24H全天候准时服务；b.要求服务速度快； c.要求服务的安全系数高； d.要求信息反馈快； e.要求服务项目多； B.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法：首先周密调查、实际考查；然后严格进行月度作业考评 2.中外运的主要做法： A.制定科学规范的操作流程； B.提供24小时的全天候服务； C.提供“门到门”的延伸服务； D.提供创新服务； E.充分发挥中外运的网络优势； F.对客户实行全程负责制。 第三节 物流服务水平的确定 企业在制定物流服务策略时应当以顾客的真实需求为基础并贯穿于整个物流服务过程中。确定物流服务水平的一个常用办法：将竞争对手的服务水平作为标杆。顾客调查：能揭示各种物流服务要素的重要性。具体如下：【4条】 一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平； /是否愿意等待一定的时间？ 二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平； /物流总费用：库存维持费用、运输费用、信息或订货处理费用等。 实施集成的物流管