中国联通营业人员服务礼仪规范(PPT 28).pptVIP

营业人员服务礼仪规范 目 录 一、 服务礼仪基本定义 二、服务过程中的基本礼仪 三、交谈礼仪 四、服饰礼仪 五、服务行为规范 六、服务语言规范 七、表情神态 一、服务礼仪基本定义 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 服务礼仪是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。 二、服务过程中的基本礼仪 ①迎客前的准备 心理准备 物质准备 形象准备（个人形象与环境形象） 三、交谈礼仪 恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，它不仅有效地向客户传递了有关服务的技术信息，还传递了营业人员对客户的情感信息，从而让客户感觉到服务的亲切、愉快。总体要求是亲切、谦恭、有效。 亲切：亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。他们需要从营业人员的交谈中感受到营业人员对他们的关爱、信任、理解、尊重。 谦恭：服务要从客户的需求出发，让客户感受优越，是对营业人员的基本角色要求。这种角色要求体现在服务交谈礼仪上，要求营业人员在与客户交谈时，应始终表现出谦恭的态度，让客户感到受敬重。 有效： 交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。 谈话礼仪 1.以客户习惯的交谈方式谈话 2.用委婉、商量的语气与客户交谈 3.认同与赞美 4.善于提问 5.避免使用否定性的消极语言 6.如何对客户说“不” 倾听礼仪 四、服饰礼仪 服务人员的服饰，作为一种社会文化标志，首先反映了服务人员的服务态度；其次，它反映了服务人员的素质和修养，进而反映了服务组织的整体精神面貌和管理水平。从这个角度讲，服务人员的服饰不仅是服务人员个人形象的重要组成部分，而且还是企业形象的一部分。 营业人员服饰的基本要求： ——符合营业人员的身份 ——整洁美观 四、服饰礼仪 五、服务行为规范 站姿 坐姿 行姿 指引 递送物品 接取物品 展示物品 1、站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。 2、坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。 3、行姿：方向明确，全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。 4、指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线。 5、递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。 6、接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。 7、展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。 六、服务用语规范 1、语音语调 　　营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。一般情况下营业人员应使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 2、基本用语 　　营业员根据用户年龄、外貌、气质等称呼用户“先生（或女士或小姐）。 　　男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻的可称“小姐“，年长称“女士”。 　　知道客户姓氏时，可称**先生或**小姐。 　　对第三者，要称呼“那位先生或那位小姐。 3、礼貌用语 （1）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。 （2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 （3）送别语：再见/慢走/走好/ （4）征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可 　　　　　　　以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您 　　　　　　　满意吗？ （5）应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们 　　　　　　　应该做的/不要紧/没有关系。 （6）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ （7）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 （8）指引用语：请这边走/请跟我来 七、表情神态 含义：所谓神态是指通过脸部表情和眼神