[建筑]QD1001投诉处理工作规程 _Fixed.docVIP

1 目的 1.1 确保顾客投诉得到及时、有效的处理，保障客户得到优质产品和服务的权益。1.2 收集、分析形成顾客投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 2 适用范围 适用于顾客投诉处理的全过程，以及顾客投诉资料的统计、分析、汇总、保存和管理。 3 职责 3.1 客户服务部负责顾客投诉的受理、反馈、调查、分析及验证，并对顾客投诉信息进行汇总和分析，定期向公司领导和有关部门提供建议和反馈。 3.2 总经理是顾客投诉处理工作的第一责任人，授权公司客户服务分管领导对特殊或重大顾客投诉作出决定或指令。 3.3 涉及投诉内容的责任单位（单位）是有关顾客投诉处理工作的直接责任人，负责本单位或部门有关的投诉处理工作。 4 工作程序 4.1 投诉处理工作的整个流程，详见《投诉处理工作流程图》。 4.2 客户服务部接到投诉后，须立即填写《投诉登记表》，并同时填写《投诉信息汇报表》和《投诉处理单》进行信息传递。 4.3 向公司分管领导传递信息 4.3.1 客户服务部应在接到投诉后半个工作日内将《投诉信息汇报表》呈报公司分管领导，以便公司分管领导在第一时间知晓投诉内容。 4.3.2 《投诉信息汇报表》供公司分管领导阅知投诉信息。特殊情况需要对直接责任人进行事前提示和要求的，公司分管领导须在半个工作日内作出明确批示，并直接传递或责成客户服务部立即转送直接责任人。 4.4 向直接责任人传递信息 4.4.1 客户服务部在接到投诉后，须及时进行初步调查和分析，确定直接责任人，并在半个工作日内将《投诉处理单》发送给直接责任人。 4.4.2 直接责任人接收《投诉处理单》时须在《投诉登记表》上签收。 4.5 投诉调查及处理措施的确定 4.5.1 直接责任人接收到《投诉处理单》后，须在一个工作日内与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况，或指定经办人与客户取得联系或直接赶到现场调查实际情况。在情况调查阶段不得向客户作任何承诺。 4.5.2 直接责任人或指定的经办人员在调查实际情况后，须立即进行原因分析，确定处理措施，并将处理措施填入《投诉处理单》的相应栏目内。由直接责任人指定的经办人员制定的处理措施，须经直接责任人审签意见。 4.5.3直接责任人须在接到《投诉处理单》三个工作日内将已填写处理措施的《投诉处理单》反馈给客户服务部，并留存一份复印件备查。 4.5.4客户服务部在接到直接责任人反馈的《投诉处理单》后，须立即将《投诉处理单》转呈公司分管领导审批。 4.5.5公司分管领导是投诉处理原则的把握者，在接到《投诉处理单》后，最迟须在一个工作日内出具审批意见填入《投诉处理单》，并直接或责成客户服务部传递给直接责任人。 4.5.6公司分管领导在超过规定期限未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理。 4.6 对紧急、重大的投诉，客户服务部除及时传递书面材料外，还应以电讯等联络方式，向分管领导和直接责任人进行信息通报和催办。 4.7 所有涉及法律咨询的事项，由客户服务部统一向法律事务部或公司法律顾问进行法律咨询。 4.8 投诉处理措施的实施 4.8.1 投诉处理措施经公司分管领导批示或超过规定期限未作批示的，直接责任人须及时组织开展有关实施工作。 4.8.1.1 公司分管领导批示需重新制定处理措施的，直接责任人须立即组织重新制定处理措施，并按4.4.2-4.4.4项报批。 4.8.1.2 公司分管领导批准或基本同意处理措施并另有明确要求的，直接责任人须立即组织实施。 4.8.1.3 公司分管领导超过两个工作日未作批示的，应视为已批准由直接责任人全权处理，直接责任人须及时与客户协商处理措施，以免延误时间造成客户损失或导致客户更大的不满。 4.8.2 直接责任人或指定的经办人员在实施投诉处理措施时，应与客户取得联络，向客户陈述处理措施、商定具体实施时间以及邀请客户监督等。 4.8.3 直接责任人或指定的经办人员在处理顾客投诉时，应本着真诚、善意和实事求是的原则，认真履行职责。 a）向客户进行沟通解释应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。 b）若投诉处理涉及有关工程维修时，客户服务部应督促维修人员对维修现场做好保护工作，以免损坏其它物品。维修的责任、流程及费用等规定具体按《服务过程控制》有关要求执行。 c）维修完毕后，客户服务部须邀请客户进行现场验证。 4.8.4 在投诉处理措施的实施过程中，客户服务部须对整个处理过程进行跟踪和督促。 4.9 投诉处理的验证 4.9.1 投诉处理完成后，客户服务部应对处理结果进行验证。 4.9.2 验证内容主要有： a）处理措施的实施情况及处理措施的有效性； b）顾客对投诉处理的满意度。 4.9.3 客户服务部在验证完毕后，须将验证情况记录在《投诉处理表》相应栏目内。 4.10