售后服务及承诺书（江西版8.5缺培训方案）.doc

江西省农村党员干部现代远程教育系统项目 “应用软件及机顶盒” 售后服务及承诺书 郑州威科姆科技股份有限公司 2008年9月  目 录 第一章 服务方案 1 1. 售后服务体系 1 1.1 售后服务体系的规模与特点 1 1.2 售后服务机构分布情况 1 2. 售后服务承诺 3 2.1 质量保证承诺与服务计划 3 2.2 机顶盒售后保修条例 3 2.3 售后服务分工 4 3. 质量管理体系 5 3.1 客户服务规范 5 3.2 运行维护规范 10 4. 客户服务流程 13 4.1 客户受理流程 13 4.2 客户回访流程 15 4.3 客户投诉处理流程 17 4.4 系统巡检流程 19 4.5 故障维护流程 21 5. 基于WEB的售后服务管理平台 23 5.1 售后服务管理系统模块组成 23 5.2 售后服务管理系统功能说明 23 5.3 网管系统 28 6. 备品备件系统 29 6.1 先进的备品备件管理系统 29 6.2 完备的备品备件管理体系 29 7. 售后服务计划与措施方案 36 7.1 高效的区域化服务管理体系 36 7.2 质量保证措施与服务标准体系 36 7.3 高效科学的故障分级响应机制 37 8. 日常故障处理 43 8.1 系统类常见故障 43 8.2 终端类常见故障 47 第二章 培训方案 51  服务方案 售后服务体系 1.1 售后服务体系的规模与特点 我公司把“客户的成功，才是我们的成功 ”作为服务宗旨。本着认真负责的态度组织技术队伍，严格按照售后服务计划和服务保证体系标准与承诺提供长期的保修、维护、服务和技术支持。在工程结束时交给用户的不仅仅是最优质的工程，而且用户同时得到的是一流的服务。为了保证用户购买我公司设备后得到最有效、最及时的维护、最全面的技术支持，我公司在售后服务方面投入了大量的人力、物力，针对系统建立了用户服务中心、备品备件库和培训中心。 7x24小时客户受理 我公司非常注重客户服务体系基础设施建设，建立并持续完善客户受理系统。安排拥有专业资质的客服受理工程师7×24小时受理客户所有问题，以热情、周到的服务解决客户相关问题。当系统发生重大故障时，我方技术人员保证在24小时内恢复业务。所发生的费用，在保修期内免费，在保修期外双方协商确定。 我公司开通有7×24小时技术支持热线（03710371和节目支持热线（0371,IPSTB网络机顶盒维修热线（0371，并开通有技术支持网站（）和客服邮箱（support@），对买方人员在系统各相关方面提供长期、高质量的技术支持。 首问负责制 针对发现的问题，我公司实行首问负责制，安排专人全程跟踪问题进展直至问题解决。确认故障排除后24小时内向客户反馈处理结果，确保维护质量。 1.2 售后服务机构分布情况 总部：威科姆在公司总部专门设立了用户服务中心，组建了专业的售后服务队伍，负责对用户的要求进行及时的响应和处理。 江西省维修服务中心：威科姆科技在位于江西省会的江西办事处设立有区域维修服务中心，负责本地区的技术支持及售后服务，保证业务在全省的正常开展。 总部备品备件库：我公司在总部建设有系统维护专用备品备件库，可以提供本地及区域维护所需备品备件。 江西省备品备件分库：我公司在位于江西省会的江西办事处设有江西省备品备件分库，提供系统相关设备的备品备件，同时也作为江西省的备品备件管理中心。 区域化的售后服务机构分布情况详见下表： 服务机构名称 所在地 联系人 联系电话 地址 用户服务中心客服部 郑州 佟勇 0371 0371 郑州市高新区翠竹街6号 江西办事处 南昌 廖尚武 0791－6665568 南昌市东湖区广场南路恒贸国际华城22栋B单元1602# 威科姆深圳公司 深圳 孙旭东 0755 0755深圳市福田区泰然工贸园海松大厦A座12层 云南办事处 昆明 何功明 0871－7185226 昆明市官渡区国贸路君悦兰庭5单元4楼 北京办事处 北京 周涛 010朝阳区惠新东街11号紫光发展大厦B-1-701 山西省办事处 太原 张晋专 0351-7882061、 0351-7882062 太原市长治路103号阳光国际商务中心A座14层1401室 陕西办事处 西安 赵治中 029 139西安市高新区科技路20号萨菲尔名邸A座1403室 吉林办事处 长春 张远伟 0431长春市朝阳区建政路755号同建小区一单元1401室 河北办事处 石