四星级酒店前台服务礼仪(可编辑).doc

“宾至如归”的感觉 酒店前厅服务礼仪 一、门童服务礼仪 培训对象 酒店门童 培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境 三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。 四、客人离店 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”，“谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”等道别语。 案例:当客人被车门夹伤后？ 第二天 H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果. 法院裁决： 案例分析:如何因祸得福？ 退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起!”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以因祸得福呢.  一、接待服务礼仪 给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 一、接待服务礼仪 一、接待服务礼仪 客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。 一、接待服务礼仪 案例：该不该享受公司合同价？ 一位自称是某县财政局的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。 评析： 四、前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息库 5、必问问题 6、推销客房 7、推销客房时可采用以下说法 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 哈尔滨的教堂 哈尔滨的西餐 哈尔滨百年老街 哈尔滨人文 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 “宾至如归”的感觉！ 三、总台问询服务礼仪 客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。 服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文