omv[专业课]第02讲 看的技巧-如何观察客户新.pptVIP

* * * * 第二讲 看的技巧—如何观察客户 实战演练观颜察色 目光注视 如何观察顾客 一、实战演习察颜观色 客户缺少兴趣，注意力不集中 。 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 二、目光注视 注意： 观察客户不要表现的太过分，像是在监视客户，或对他本人感兴趣一样，除非你要嫁给他。 三、如何观察顾客 情景1 有一次，我正在某餐厅吃饭，近来一群顾客，像是游览归来，颇为疲倦的样子，在那商量着：“吃了饭，就赶快解散”。听了这话，一中年女服务员在他们点菜时说：“吃面的话比较快”。于是，一个像负责人摸样的顾客说：“那我要什锦面”。“我要这个吧。”“我也是”。结果大家全部点了什锦面。 由于服务人员善于观察，顾客们皆大欢喜。 情景2 一次，我在一家西餐厅喝果汁，一对夫妇带着两个小孩高兴的走进来。点菜时，两个小孩高声喊着说：“我要朱古力冰淇淋”。“我也是”。过了一会，孩子们开始东张西望，“怎么还不来呢”？“快点，快点”。这时，父亲的咖啡上来了，“爸爸的先来了”。两个孩子高声叫道。有过了一会，妈妈上了果汁和三明治，这是母亲的。“我们的还没来，只是妈妈他们有得吃”。两个小孩都快要哭了。 结果，爸爸妈妈被两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 如果服务人员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。 观察客户时，要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 1、目光注视分三种 2、观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶最常见的例子来说，你可能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个喜欢喝红茶、哪个只是喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个合得慢吗？ 观察顾客从哪些角度进行？ 年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等 3、观察顾客的角度 感情投入就能理解一切，你要能能设身处地的为客户着想。你必须通过客户的眼睛去观察体会。这样，才能提供优质有效的服务。 4、观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客： 他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 当你遇到不同的客户，你需要提供不同的服务方法 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力 不停的问自己， 如果我是这个客户，我会需要什么？ 5、