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代表流程的術語-3 總直接人工量（Total Direct Labor Content）：囊括了所有的服務運作時間。 直接人工利用率（Direct Labor Utilization）：用來計算工作人員實際上對絕對忙碌的服務組織做出實質貢獻的百分比。 設施配置 產品配置 就好像製造業的生產線一樣，產品必須經過一系列的步驟才能取得。 例如自助餐 流程配置 讓顧客定義服務活動的順序以滿足其需求，因此提供相當程度的客製化。 例如律師、醫師與顧問等專業服務 產品配置：監理處的工作分配問題 活動1：審查申請的正確性 15秒 活動2：處理與記錄付款 30秒 活動3：檢查違規與限制 60秒 活動4：進行視力檢查 40秒 活動5：為申請人拍照 20秒 活動6：州警核發臨時駕照 30秒 產品配置：監理處的工作分配問題 監理處(重新設計) 作業序列分析 針對部門間相對位置的問題找出最佳配置的方法。 這個方法以部門間的流量矩陣做為輸出，每個方格代表各個指派單位的地理中心位置。 作業序列分析的部門交換邏輯需要搭配電腦化設施相對分配技術(CRAFT)。 流程配置：相對位置問題 海洋世界主題公園每日流量 海洋世界主題樂園(作業序列分析) 圖7.10 CRAFT邏輯流程圖 主題討論-1 從美感的角度來比較曾參觀的等候室。這些不同的環境如何影響你的心情？ 從顧客觀點，各舉出一個服務場景支援或減損服務觀念的例子。就服務場景的面向來解釋成功與失敗。 選擇一項服務，並討論其設施設計與配置符合以下因素：組織的本質與目標、土地可得性與空間需求、彈性、美感，以及社區與環境。 主題討論-2 以範例7.3 的海洋世界主題樂園為例，討論若不將受歡迎的觀光景點設置相鄰位置的情況。 電腦化設施相對分配技術是在解決問題上提供啟發式的編製流程方法，但為何在配置上無法找出最理想的解決方案？ * ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第七章 支援設施與服務流程 學習目標-1 討論服務場景對顧客與對員工行為的影響。 界定與討論服務場景的三個環境面向。 說明六項服務支援設施的關鍵設計特徵。 繪製服務流程圖，並計算績效指標，例如總產出時間與直接人力運用。 學習目標-2 找出產品配置上的作業瓶頸，並調整活動以提升整體服務的產能。 用作業序列分析來決定流程配置上各個部門的相對位置，以將整體流程距離降至最低。 設計設施指標，來幫助顧客在設施中迷失方向時不會感到焦慮。 旅館大廳的比較 紐約四季飯店 洛杉磯歐比特旅館 這兩個服務場景很清楚地傳達和強調旅館的特殊定位，並塑造顧客對於服務的預期。 千言萬語，盡在不言中 一個能吸納湖光山水的大窗，他想對顧客傳達什麼？ 大廳裡高級木質地板搭配柔和黃光和 黃色花卉，他們想送給顧客什麼？ 服務場景 支援服務設施的實體環境或服務場景（servicescape）將影響顧客和員工的行為，因此應以與服務概念一致的形象和感覺來設計。 自助式營運的服務場景在服務過程中有著舉足輕重的地位。 遠距服務中，顧客並不會親臨現場，所以員工滿意度、動機與營運效率都是實體設計該考慮的主要目標。 圖7.1 服務場景的分類 服務場景中的行為 員工或顧客對服務現場的內在反應有兩種：趨近或規避。 實體環境會激發情緒反應並影響行為，所以服務設施的設計能刻意地塑造參與者的行為來支援組織目標。 圖8.2 服務場景架構 服務場景中的環境面向 周遭環境潛在因素 空間配置與功能性 標示、符號及藝術品 周遭情境(ambient conditions) ：構成實體環境的基本背景，包含可由五官感受的溫度、空氣、氣味、聲響、色彩、燈光等。 色彩 影響情緒、溫度、重量感、濕度感 影響決策：暖色系有助於加速決策，較適合低涉入購買或衝動性購買的情境。冷色系較適合用在需要較長時間抉擇或高涉入的購買情境。 顏色的使用效果會因文化、顧客背景而異。 輕快的黃色搭配上熱情洋溢的紅色，讓麥當勞餐廳散發友善、積極、舒適的感覺。 也「導引」顧客快速購餐、用餐。 音樂 營造周遭情境的氣氛，不但影響顧客情緒，也影響待在服務實體環境的意願與時間、動作速度、工作效率等。 對音樂的感受和詮釋也會因為人們的背景而異。 顧客情緒較易緊張不安的牙醫診所，輕柔的音樂有助於抒緩顧客的情緒。耳熟能詳的卡通音樂，能讓兒童乖乖看牙。 氣味 影響人們的認知、感受與行為等，也能提升店家的整體感覺、環境與商品的評價。 個人文化背景影響人們對氣味的感受。 精油芳香混著花香，有時候還有淡淡的檀香， 在spa場所裡，不但傳達「令顧客放鬆」的服務 特性，也提升顧客對店家的服