高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2.docx

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷一、单项选择题（共10题，每小题2分）1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A、受理宾客预定 B、办理入住登记手续C、宾客交付预付款 D、填写入住登记表2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A、客房部 B、餐饮部 C、前厅部 D、康乐部3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。A、20世纪80年代 B、20世纪90年代B、20世纪60年代 D、20世纪70年代5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。A、16:00—17:00 B、15:00—16:00C、15:30—16:30 D、16:30—17:306、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。A、确定付款方式 B、识别客人有无预定C、排房、定价 D、让客人填写入住登记表7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。A、10%—20% B、15%—25%C、5%—15% D、15%—20%8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。A、收银员 B、客人 C、大堂经理 D、总台值班员9、短期寄存的时间是（）。A、12小时内 B、24小时内 C、48小时内 D、72小时内10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。A、敬业、乐业精神 B、极强的耐性、韧性C、忠诚D、综合素质强二、多项选择题（共10题，每小题2分）1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。A、客房状态 B、销售现状 C、餐饮情况 D、服务项目2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。A、团队 B、残疾人 C、老年人 D、带小孩3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。A、信用卡 B、身份证 C、护照 D、户口本4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。A、防止逃账的发生 B、确定宾客信用额度C、加快退房结账速度 D、照顾常客5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。A、百事通 B、万能博士 C、大堂经理 D、问讯员6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。A、手提包 B、照相机 C、小件行李 D、手提电脑7、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A、当班主管 B、当班领班 C、领队 D、陪同8、客人通常采用的付款方式有（）。A、信用卡 B、现金 C、订金 D、转账9、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中（）等方面处于最佳状态的客房。A、方位B、视野 C、景致 D、环境 E、房间保养10、在考虑排房方法时，酒店是以（）为出发点。A、酒店安全 B、提高客人满意度C、便于管理 D、酒店住房率三、判断题（共10题，每小题2分）（）1、行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离三四步。（）2、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）3、我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（）4、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。（）5、客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。（）6、涉外酒店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于客房部。（）7、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。（）8、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（）9、客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查。（）10、商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。四、名词解释（每小题5分）1、商务行政楼层2、长住户五、简答题（每小题10分）1、散客入住登记程序？2、在排房时应遵循什么顺序？六、案例分析（每小题10分）秦女士是1102房的客人，她到总台投诉：她放在梳妆台上的一条价值5万美元的钻石项链不见了踪影，她提出让酒店赔偿其损失。你应如何处理此事？