《网店客服技能与技巧》期末试卷.docVIP

2014-2015学年度第二学《网店客服技能与技巧》期末试卷 一、选择题： （） 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （ ） A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。 2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ （ ） A、1种B、2种C、3种D、4种 3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （ ） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。D、在已发货的情况下。 4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ） A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ ） A、直接帮客户修改订单，让客户付款； B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单； C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝； D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 6、了解淘宝规则的最佳途径是：（ ） A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到google搜索 C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问 7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ ） A、30天B、15C、9D、7 8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ ） A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数； C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数， 不是指信用评价的积分； D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积 累信用积分； 9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买 家什么时候开始可以申请退款？（ ） A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款； B、买家在付款以后就可以申请退款； C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款； D、买家拍下后就可以申请退款 10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ ） A、1B、2C、3D、4 11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ ） A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐； 12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处 理？（ ） A、直接让财务退款； B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款； C、威胁客户让其修改退款原因； D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息 （ ） A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。 15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ） A、威胁客户让其承担运费； B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D、让客户以到付的方式寄回； 17、商城积分发票的要求是什么类型的 （ ） a. 销售发票（普通发票或增值税发票均可）b. 必须是增值税发票 c. 餐饮发票d. 服务类发票 、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为? （ ） A 违反“淘宝商城店铺规范” B 违反“淘宝商城发票规范”C 违反“淘宝商城商品规范” D 违反“淘宝商城商家销售行为规范” 、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? （ ） A