2011房地产客户关系与交房组织管理PPT.ppt

2011年中国房地产 客户关系管理与交房组织管理 2011年10月22-23日 北京;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;2002年客户微笑年; 以客户为导向;万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。;客户是万科永远的伙伴; ;;; ; ;;;;;;;;;;;;曾发生大量的无效成本，如： …… 案例：客户导向的成本控制实践;好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。;;1、砌筑样板间施工与验收 背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。 目的：规避系统问题。 分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。 示例：砌筑样板间检查出的问题;2、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。 目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。 分工：项目部主导、客户关系中心配合。 示例：精装修过程检查问题;;;第一步：温馨牵手;;;;;;;;;;客户典型心态;客户典型心态 ;客户典型心态;客户典型心态;客户典型心态;工作要点说明;;;;1、各方期望 2、组织 3、流程 4、系统;1、子流程 2、情感曲线 3、重要性曲线 4、峰终定律;;销售管理 1、有效培训： 麦当劳的培训四步曲 龙湖的有效培训： 三千城和翠微清波的置业顾问开盘前一周天天12点以后下班，干嘛？他们蔡总在做针对性销售说辞培训。 ; 2、现场管理 驻场管理：撤消销售办公室、移到接待前台后面，目的是可以随时了解到销售现场的情况。 班前巡查： 销售通道、销售大厅、样板房等物品设施检查并填写《巡查登记表》 。 走动管理：客户接待、讲解、洽谈等过程的巡视，为销售代表提供必要的支持。 ;3、品质监控： 电话回访、神秘客户;销售案场神秘访客操作指引;4、及时奖罚： “销售之星” 每月销售系统上统计签约金额总量为评比依据，每月项目销售组前三名设置激励奖金： 第一名：2000元 第二名：1500元 第三名：1000元 并在现场剪报栏上张贴当月“销售之星”照片，工服上佩带三星级标志。 ;;; 万科以“平衡计分卡”思想对企业进行全方位管理。;满意度指标在考核指标权重;研究内容;忠诚度是检验有质量增长的核心指标;;;;;;;;;;;;;检查项目;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;