J041物业管理中的品质管理.pptVIP

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2018-02-11 发布于江西
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J041物业管理中的品质管理.ppt

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J041物业管理中的品质管理

[物业管理中的品质管理] 品质的概念影响品质的因素品质责任品质系统一、品质的概念何为需要？一、品质的概念行业的特点？一、品质的概念服务概念一、品质的概念内部顾客与外部顾客一、品质的概念顾客与服务人员的关系一、品质的概念品质的概念二、影响品质的因素三、品质责任三、品质责任三、品质责任四、品质系统四、品质系统四、品质系统 * * 企业为什么会存在？ ——提供需要的解决之道需要要求业务关系识别—了解—挖掘—参与— 顾客满意度—顾客忠诚度服务时间长、服务范围广、服务对象单一为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动，和组织内部活动所产生的结果。服务是以顾客为中心何为顾客： ——产品或服务的接受者内部顾客与外部顾客的关系管理与被管理服务与被服务 ——产品或服务满足顾客和其他相关方要求的能力人机料法环传统的错误观念追求质量是质量部门应该做的事。质量就是美好的东西，具有相当的价值和份量；质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量；质量有经济成本；所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的；品质管理的症结他们所做的努力是一个方案而不是一个过程；所有的方案都是针对企业的基层实施的；质量人员都报着怀疑的态度；培训教材是由培训部门提供的；管理层没有耐心等待结果品质责任全体员工的通力合作、共同努力；企业最高管理者的卓越领导和热情支持。质量体系定义：组织结构程序过程资源质量体系文件及原则 ISO9000标准概述规范管理标准产生的背景： ISO：国际标准化组织，成立于1947年 ISO9000是系列标准的构成 2000版ISO9000标准 ISO9000标准在物业管理工作中的运用 * * * * *