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实训1 商务沟通 人生一世，必须交际。如果一个人打算完全回避交际那是不可能的。举例：去饭店用餐，拜访亲友，去医院看病，在学校教室宿舍，都有一套礼仪。进行交际需要规则，没有规则，人际交往难免各行其是。礼仪，是人际交往中的基本规则，是人际交往的行为秩序。良好的礼仪也是人类进步文明程度的象征。“礼”的含义是尊重，孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一种做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己，对待他人，对待社会的态度。礼的基本要求是：尊重自己，尊重别人，尊重社会。“仪”，就是通过一定的规范形式将尊重的意思表达出来。这样的规范形式具有普遍性，所以可以学习掌握。带有对象性，在不同的领域有不同类型的礼仪，今天我们学习的是从事商务活动的文员所要求具备的礼仪。 接待来访人员《商务礼仪 电话应对 接待来访者 商务访问》长尾裕子著 接待来访人员工作的好坏直接影响宾客的心情和感受，更直接影响着本企业的形象。通过你的接待就反映出你所在公司的形象。无论这个公司多么有名，如果对待来访者不礼貌，会使该公司形象遭到破坏。举个最简单的例子，我们去商店买东西，营业员的态度良好，我们感到东西买的，花了钱心情还舒畅，要不然谁会花钱买气受，添堵，下次估计就不会再去这家店了。你对来访者的态度如何，直接关系到公司的信誉，你的形象好会为公司加分，所以说，现在不管什么公司都很重视工作人员的形象要求，对员工的言行都有一套规定和约束。各种行业都得和人打交道，人与人之间很多关系的建立或破坏，礼仪起着很重要的作用。 接待要求有三声：第一声，来有迎声，当客人走到办公室的时候，或者向接待人员的方向走来的时候，这是负责接待的人员，主动微笑致意“您好！”面带微笑，将愉快的心情传给对方。工作商务访问一般都有预约，客人来后会自我介绍，可以作简单的寒暄：“您是00公司00先生00经理，请稍等片刻。”第二声：问有答声，对客人提出的问题做到有问必答，不厌其烦。第三声：去有送声。客人告辞的时候要道别，要说“再见，欢迎下次光临。”等，做到善始善终。这每一步很细小，但是细节决定命运。如果说你心情不好，或者身体不舒服，或者天天这样厌烦了，导致工作态度怠慢，疏忽，可能对公司产生决定性的影响，因为你公司每天面对的客户里面，你也不再知道哪一个会对自己以后产生重大的影响。每一个都得尽职尽责。接待来访人员五步骤： 1、问好 马上站起，面带微笑问候，看着对方的眼睛，一般常用语“您好！欢迎您”“很高兴能帮助您”“有什么需要我帮忙吗” 面部表情的要求：发自内心；适度得体；区分场合与对象 。 人的内心情感都会在面部上有所表现。美国心理学家艾伯特·梅拉比安，把人的情感表达表示为这样一个公式：情感表达＝语言（7﹪）﹢声音（38﹪）﹢表情（55﹪），可见表情在人际交往中占有重要位置。健康、美的表情给人留下美好印象。表情包括眼神和微笑。1眼神要真挚坦然，和蔼可亲，炯炯有神：洽谈公务时与人交谈时目光应正视对方，不要躲躲闪闪，左顾右盼，游离不定，上下打量，挤眉弄眼，或斜视前方。这是对人的失礼，也有损个人形象。交谈过程中通过目光交流可以调整气氛，但是始终紧盯对方，这种逼视的目光也是失礼的，会使对方感到不安和尴尬。正确的做法在交谈中目光与对方接触应累计达到全部过程的百分之五十到七十。洽谈磋商谈判的时候注视的部位在对方双眼或双眼与额头之间。社交场合，注视部位在对方双眼与唇心之间的区域，这样可以避免双方盯视而引起的不安或尴尬。另外，就是微笑。微笑是最有魅力，最有价值的交际形象。笑有多种：大笑、微笑、狂笑、欢笑、苦笑、奸笑、傻笑，尴尬的笑、皮笑肉不笑等，适合工作接待的是微笑。微笑的动作要领是：头正，下颔微收，面部轻柔，眼神聚光有神，双眉舒展微微上扬，双唇微闭，牙齿微合，嘴角略向后收，面颊肌向上送。 2 、了解客人的身份和来访目的询问客人的名字，询问客人是否预约过： A 按时，按约来的，就应该马上通知被访者，听候其指示。如果负责人不在，，把情况告知来访者，致歉，询问来访者接下来的意向。 B 未预约的，先了解客人的情况及要求，根据情况安排合适的人接待。 在询问的时候站姿。古语有云站如坐如 良好的站姿应该是直立，头端正、肩平，挺胸，收腹，颈直。具体的男女略有不同。不同情况下，如何接待 负责人正在开会，让客户稍等并告知会议结束时间。 客人提前十几分钟或更长时间到达，安排在会客室休息等候，并告诉客人被访者在接待前一位客人，请其稍后，并送上茶水。 未预约的：那么接待者礼貌寒暄“欢迎”确认其要找的人在不在；询问一下来访者的公司名称、姓名、来访目的，确认以后再进行传达。 来访者拒绝说出名字及来访目的 诚恳商量“现在00不在，可否请您改日再来” 让来访者久等，如果说“您要找的人还在和其他客人谈话”“会议延长了”会失礼，可以暂且让要找的人的上司