打造积极性工具--培训员指南-Engagement-Tool-Facilitator-guide.doc

我们的目标 我们的七个品牌价值是我们培训项目的核心。我们的目标是用每一个和客人互动的机会来向客人展示这些价值。当你在帮员工做技能培训时，请把这些价值记在心里： 真实 关注 欢快 灵活 周到 诚实 关爱 我们可以通过很多方式来让客人感觉到宾至如归-----通过行动，语气，语言。激励员工使用希尔顿逸林的心声越频繁越好。我们的心声应当是友好的，温暖的而且是乐于助人的。我们的语言应该是一种简明易懂的，孰本务实的，愉悦快乐的，积极乐观的。作为一名培训人员，你应该向员工们展示我们的心声如何在各种情况下发挥作用，包括在你的培训课程上。 最重要的是，记住我们的承诺：我们通过提供特别舒适周到的服务，让旅行者重新感受到人与人之间的尊重与关怀。 在当你做培训时，请确保你的员工们记住在希尔顿逸林，细节代表一切。 我们是谁（3分钟） 在希尔顿逸林，我们已经努力的建立关爱文化来帮助我们吸引客人，在客人入住期间，与他们建立良好关系。客人会在很多小事上感受到我们的文化，这些小事情累积起来会成为客人的美好经历，他们也会更乐意回来。为了帮助你们和客人建立好关系，我们已经准备好了一些交流的工具和建议。 提问 在哪些方面你已经和客人建立了良好的关系？ 每个部门都有独到的方法来与客人建立关系。让我们来讨论一下一些能在你部门提供特殊帮助的工具。 （分发部门教材） 我们都应该分享一些工具来吸引客人和建立关系。我们将解释你在新岗位上如何来使用它们，以及在实际行动和实践中遇到它们的机会。这些关于品牌承诺积报告可以反映出我们的员工在他们每天和客人的互动中做的如何。 （展示最近的品牌承诺报告） 部分的分数包括：员工让我感到备受欢迎，入住期间没有遇到问题，不同员工与部门的帮助程度。 提问 在我们开始之前有任何问题吗？ 电话交流（15分钟） 让我们从打电话开始 提问 你认为你会接收到哪些方式的电话？ 对他们的回答表示认可，感谢他们并且仔细检查他们自己打电话可能用的方式：来电的号码，地点以及来电的种类。 提问 你觉得为什么在打电话时展示关爱是非常重要的？那么在打电话时给其它同事提供高质量的服务是必要的嘛？为什么？ 回答 电话交流意味着客人看不到我们的笑容而且看不到我们的肢体语言，所以我们的言语和语气传递着我们想要表达的意思。因为我们和同事打电话交流会多于面对面的交流，所以打电话是和同事建立好关系的一种非常重要的方式。 无论谁来电话，请在三声内接起电话并且用热情的声音去和对方打招呼。 请说“（部门名称），我是（你的姓名）。我有什么可以帮您的？” 提问 当你接电话时，为什么告诉对方您的姓名和部门是很重要的呢?？ 回答 客人和员工能够知道他们拨打到了正确的部门，并且可以和来电者建立更好的个人关系。 如果你想让对方等待，请先问来电者“能请您等一下吗？”，然后等待他们的答案。千万不要让来电者等待超过30秒。如果你知道等待要超过30秒，询问客人是否能回电给他。如果他们不愿意等待，询问客人是否能在短时间内给他回电。如果客人说这是紧急事件而且他们立即需要帮助，那么请立即帮助他们或者找那些能够帮助他们的人。 提问 为什么询问来电者是否愿意等待是个好主意呢？ 回答 因为这是个很礼貌，很体贴的回答，并且给来电者一个机会来回答这次来电是否是紧急的。 提问 我们的标准是让客人等待30秒以内。那为什么这样做很重要呢？ 等待是很痛苦的一件事情。如果一位客人在等待很久以后挂了电话，那么我们就无法来帮助他了。 提问 如果让你在线等待却没有事先得到你的同意，或者让你等待了很久，你会有什么感觉呢？答案会不同。认可他们。 如果你需要转接电话，询问“我能帮你转接到（部门名称）？”确保在电话中把来电者介绍给要接听他电话的人，并且尽你所能告诉接听人关于来电者的相关信息。如果来电者不想被转接的话，那么就询问来电者能否给他回电，并告诉回电的时间。 提问 当接到转接电话时，哪些信息是对我们有帮助？ 回答 来电者的姓名，房间号码，要求，情况的紧急程度。 在挂电话前，要用一句友好的语言来结束，可以说“我还有什么可以帮您的吗？”并且说“谢谢来电。” 提问 关于打电话还有任何问题吗？让我们来练习一下友好的电话接听技巧。 每位员工要接听两次电话，把这两次电话都放在等待并且成功的转接这两次电话。给一些建议和反馈。 五/十原则（10分钟） 我们的五/十原则是一种简单的方式来与客人沟通。 提问 你有没有听说过五/十原则啊？请按照你的理解简述一下。 回答：当我们和某人10步远的时候，我们应该保持目光接触，点头以及微笑。在五步距离的时候，我们还应该保持微笑并热情的向他们打招呼。 五/十原则应用在我们遇见的每个人，同事和客人