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吉林电信10000号整体服务能力提升训练营 盛小纹 课程内容 第一部分 10000号的高效沟通 第二部分 投诉处理 第三部分 呼叫中心亲和力提升训练 第一部分 10000号的高效沟通 情绪与压力管理 高效沟通的七大秘诀 电话沟通技巧 一、情绪与压力管理 压力与情绪管理 (一)压力的定义 压力是人们在生活和工作当中因某种因素对身体或心理造成的反应。 (二)压力的来源 压力60%来自于能力不够 非理性的想法 价值观混乱 压力出现时给人带来的负面情绪 消极、厌倦、不满、生气、愤怒、冷漠、认命、恐慌、苦恼、内疚、心不在焉、兴趣缺失、无助感、失败感…… 压力出现时短期生理表现 头痛、头晕、眼睛疲劳、胃痛、气喘、便秘、心跳加速、血压上升、血糖增加…… 长期生理表现 心脏病、高血压、胆固醇增加、皮肤起疹、淋巴腺炎、甲状腺异常、秃顶、胃及十二指肠溃疡、心肌梗塞…… (三)正确的价值观定位 我们是否经常存在这样的疑问； 1、我每天这样努力工作到底为了什么？ 2、我的终极目标到底是什么？ 3、我到底要成就什么样的未来，成为什 么样的人？ 正确的人生价值观定位 拿出一张白纸折成5个相同的份，认真把你人生中最想成为的人或最想得到的东西一一写在这张白纸的5个等份处 (四)简易缓解压力实操 3分钟疲劳松弛法 5分钟减压操 (五)压力管理策略 重新框架 积极自我暗示 运用1 我失恋，我被抛弃了，我的生活一片黑暗 重新框架：我失恋，我好开心，因为…… 运用2 因为上司挑剔，所以我工作很不开心 重新框架后 上司挑剔，所以我工作更积极 因为 因为 要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快晋升，脱离他的管制 我要证明他无法控制我的情绪 我要证明在这种老板下，我依然能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳槽的机会 运用3 我每天工作那么忙，哪有时间去学习呢？ 重新框架： 我每天工作那么忙，怎样才能抽出时间去学习呢？ 重新框架 限制性框架： 瓶装白开水作为饮料，会不会有人买？ 重新框架1：瓶装白开水作为饮料，如何才能吸引别人去买呢？ 重新框架2：瓶装白开水作为饮料，会吸引哪些人去买呢？ 重新框架3：瓶装白开水作为饮料，凭什么会有那么多的客户呢？ (六)压力的分类及缓冲法 人际关系压力 缓冲法：建立固定的家庭仪式 用幽默和笑声建立正面的联系 享受亲子关系的幸福 利用做家务来释放压力 经济压力缓冲法 掌握金钱价值 按预算开支 记录开销的每一分钱 用创意增加生活品质 不为负面的情绪多付钱 储蓄或投资增加的收入 工作压力缓冲法 维持良好的同事关系 优先处理重要工作 少做不重要的工作 设定完成工作的期限 预先规划工作 果断处理麻烦事 改善工作环境 预留喘息的时间 精神压力缓冲法 有氧运动 快速放松 转变思维 巅峰状态 白日梦和冥想 尝试新东西 改变行为习惯 身体压力缓冲法 定期运动 正确的呼吸 正确的想像 戒烟和戒酒 和谐的性生活 设立避难所 压力舒缓 精神胜利法 积极心态 注意力转移法 发泄法 目标法 宗教法 暗示法 数数法 数息法 睡觉 …… 二、高效沟通的七大秘诀 微笑 热忱 真诚 自信 善待他人 赞美他人 记住他人的名字 三、电话沟通技巧 声音的感染力 说话的技巧 询问的技巧 倾听的艺术 确认的重要性 同理心的运用 A、声 音 的感染力 语速适中（120—150字/分钟） 声音（音量）大小适中 语气 语调应用准确 用词准确 吐字清晰 连贯、停顿，抑扬顿挫 亲切甜美 不在于你说什么，  而在于你怎么说 B、说 话 的技巧 主动积极的心态、用词 礼貌文明、友好 真诚地赞美与肯定 赞美训练 如何表达感情色彩 演练（我真的不该与阿明的朋友拍拖） C、询 问 的技巧 　 开放式问题 你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ …… 封闭式问题 二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 你究竟喜欢我还是喜欢她？ 你是经常打你老婆还是偶尔打？（两难） YES问题 你一定希望有一个温暖幸福的家，对吗？ 你希望自己是一个受人尊敬的人，对吗？ E、倾 听 的艺术 听的5个层面——聆听 切忌打断对方 切忌与对方抢话 适时作出回应 记录 听力训练（故事）　　  F、确 认 的