物流管理考试重点笔记.docx

物流服务管理概述一、物流服务（一）物流服务的含义及构成要素物流系统的产出就是物流服务，现代物流服务管理以顾客满意为第一目标。在物流的合作过程中，客户服务水平的好坏直接影响着双方合作的效力和持久性。物流客户服务宗旨1.物流服务的含义物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。 物流通过客户服务不仅要注重赢得新客户，留住老客户也至关重要，任何物流企业都应该对这一点特别明确。 客户服务 的7R原则在合适和时间（right time）和合适的地点（right place），以合适的价格（right price）和合适的方式（right way）向合适的客户（right customer）提供合适的物流产品或服务（right product and service），使客户合适的需求（right demand）得到满足。 客户服务的要素构成（1）交易前要素。交易前要素主要包括以下内容：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。（2）交易中要素交易中要素主要包括：缺货频率、订货时间、订发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。（3）交易后要素交易后要素的主要内容有：安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨。2. 物流服务的构成要素 物流服务实际上是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素： 1. 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； 2. 在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； 3. 符合顾客所期望的质量（品质保证）。 （二）物流服务的特征（1）无形性；（2）生产和消费不可分离；（3）差异性；（4）不可储存性；（5）物流服务不是实物，是一系列的活动或过程。 （三）物流服务的重要性1．物流服务已成为企业差别化战略的主要内容。2．物流服务水平对经营绩效具有重大的影响。3．物流服务是有效联结制造商、批发商和零售商的重要手段。4．物流客户服务对物流公司来说是其利润的源泉。（四）物流服务的新理念　 1．增值服务理念 2．创新服务理念 3．“拉式”服务理念 4．差异化服务理念 5．“一站式”服务理念 二、物流服务管理概述 （一）物流服务管理的含义企业物流服务管理是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。物流服务管理的核心理念就是：企业（包括服务行业）全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业经营的目的。（二）物流服务管理的分类1. 售前服务管理。2. 售中服务管理。3. 售后服务管理。（三）物流服务管理的目的 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流服务。 物流服务质量与成本的关系有四种类型： ①在物流服务不变的前提下考虑降低成本； ②物流服务水平提高，成本增加； ③物流服务提高水平，成本不变； ④物流服务较高水平，成本较低。（四）物流服务管理的原则①转变服务观念；②制定多种物流服务组合；③开发对比性物流业务；④重视物流服务的动态性；⑤重视物流服务与社会系统的吻合；⑥建立合适的服务管理体制；⑦建立与完善物流中心；⑧构筑信息系统。物流的增值服务二、物流企业的增值服务（一）承运人型增值服务（二）仓储型增值服务（三）货运代理型增值服务（四）信息型增值服务（五）第四方物流增值服务三、一种新型的物流增值服务模式——金融担保服务（一）金融担保服务货物抵押融资是一种金融担保服务 货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主 （二）金融担保服务的实施由于物流企业不仅熟知商品的规格、型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等，还对库存的变动和流动的区域通过库存管理、配送管理了如指掌。所以给客户提供金融担保服务就应当成为一个物流增值服务的项目。四、发展第三方物流企业的增值服务的途径（一）建立以客户为中心的拉动式物流（二）提供供应链一体化解决方案（三）借助信息技术实现增值服务承诺 物流服务市场一、物流服务业物流服务业是服务业中的一小分支，属于流通部门。主要涉及交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销与仓储业以及贸易与采购领域。二、物流服务市场的特征物流服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品的交换的市场形式。（一）增值为本（二）服务为先（三）关系至上新的4C策略： 1．客户需求与愿望（Customer’s Needs and Wants），基于4P策略中