东盟交楼工作提升计划(物业).docVIP

东盟交楼工作提升计划 关于人员组织 交房前的准备工作是否充分、圆满,将直接影响着交房工作是否顺利,组织交房前的案例与专业学习,并进行模拟演练,为顺利交房打下了坚实的基础。 （一）交房前员工必须进行系统的培训工作，员工应该熟知的内容包括: 1、小区的基本概况；??? 2、每栋楼每户的基本户型、面积、户数；??? 3、结合业主基本情况表,对照每栋楼、每单元、每层熟悉人名,作为一名客服工作人员能够做到结合业主的房间号,熟知业主姓名,这将为今后工作的开展打下良好基础；??? 4、从销售部梳理每一位客户的交款情况,向开发商了解在接房时须交纳的费用有哪些,并以表格的形式罗列出来；??? 5、梳理销售过程中给客户承诺方面的问题与目前交房时有哪些差距；??? 6、会同项目部及工程部人员到各单元进行房屋勘察,了解工程情况是否有问题,并作好记录形成书面文件或发函给工程项目部,由开发公司向各部门了解情况,作好前期整改或统一的解释说辞；??? 7、学习两书内容(《质量保证书》、《使用说明书》)与住户手册内容； 8、学习前期物业管理协议,应逐字逐条的领会,能提出问题并解答； ??? 9、了解客户接房时须交纳哪些费用,每项费用为什么要收取及收取的金额。 (二)文档方面的准备工作 为小区内的每户业主立档案,一户一档,按照组团、栋号贴上标志,摆放在档案柜中； 填写交房两书及收楼通知书；(由销售部完成)??? 3、填写前期物业管理服务协议中的相关内容,包括填写面积、房屋位置、加盖公章等；??? 4、将整理好的前期物业管理协议(两份)、质量保证书、使用说明书、住户手册、业主资料表一同装入每户的档案中,并按顺序摆好。 (三)组织人员进行模拟演练,不断完善交房程序,从理论上做到万无一失。 关于返修的组织、跟进 开发商及施工单位负责对入伙及保修阶段工程质量问题返修的处理 。物业公司负责配合、监督、督促工程返修问题的处理工作，并负责返修工程的验收。以下是返修处理程序与方法： （一）收集整理工程遗留问题 1、首先收集所有的《房屋验收记录表》，对未查验的物业安排人员继续查验。 2、对《房屋验收记录表》内容进行分类整理，将工程遗留问题登记到《物业工程遗留问题统计表》中。 3、将整理好的工程遗留问题提交给项目部或施工单位确认，并办理确认手续。 （二）、确认处理方法 工程遗留问题整理出来之后，由施工单位提出处理方法，经承接双方确认后进行整改。在实际工作过程中，物业管理企业可以在提出遗留问题的同时，还可以提出相应的整改意见，这样可以较好地方便建设或施工单位对遗留问题进行整改。 （三）、跟踪验证，及时知会业主 1、物业公司安排专业人员分别负责不同类别的工程遗留问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，并为整改工作人员提供工作方便。 2、在实施过程中，发现整改方法不理想或行不通时，应及时向整改工作人员提出，并告知建设单位，重新制定整改方法。 3、对整改完工的项目进行验收，办理验收手续。对整改不合要求的工程项目继续督促建设单位或施工单位处理。 关于疑难业主的回访 客服人员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。 1、客服人员应了解回访业主的基本信息情况。 2、客服人员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。 3、客服人员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。 4、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。 5、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。 6、如客服人员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。 7、客服人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。 8、回访完毕后，客服人员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后存档。 9、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。 关于与各方的协调 为顺利开展交房工作，地产和物业公司需成立交房工作组，物业公司配合参与。 物业客服人员解答物业服务及收费业主提出的相关问题，并引导业主填写房屋验收记