因为可以减少顾客排队等候的平均时间-myweb.PPT

圖11.12 診所服務時間的長方圖-1 圖11.12 診所服務時間的長方圖-2 圖11.12 診所服務時間的長方圖-3 第二次診療時間 表11.1 服務設施的安排 圖11.13 服務過程的分類 主題討論-1 提出一些策略來控制服務時間的變異。 提出可以用來減少等候痛苦的注意力分散物。 選出一個糟糕和一個良好的等候經驗，並且依據環境的美感、注意力分散物、等候者及服務者的態度來比較兩種情形。 主題討論-2 請向服務管理階層提議能夠影響顧客抵達時間的方法。 當快餐店裡的等候線變長時，一名員工會沿著隊伍行走並接受點餐。這種政策的好處是什麼？ 11-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第十一章 管理等候線 學習目標 舉例說明等候線的經濟效益。 說明排隊現象如何形成。 應用梅斯特的兩個「服務法則」。 描述等候線各個元素的心理層面，並對於各種狀況設想可能的解決對策。 舉例說明管理等候線的四大原則。 說明排隊系統的基本特色。 說明抵達訪客間隔時間之負指數分配與抵達率之卜瓦松分配間的關係。 等候的經濟效益-1 等候的經濟成本可以從兩個不同觀點出發 對公司而言，受僱員工（即組織內部的顧客）的等候成本可以用無生產力之工作薪資來衡量。 對於組織外部的一般顧客而 言，等候成本即為該段等候時間內本來可能從事的經濟活動之價值。除此之外，可能還有無聊、焦慮及其他心理層面不適所形成的額外成本。 等候的經濟效益-2 在市場競爭中，超時等候或對於冗長等候的預期心理都可能導致銷售機會流失。 為了避免銷售機會的流失，可能的解決方式是對剛抵達的潛在消費者隱藏等候線。 對有限產能的服務而言，消費者的等候行為也可以讓該項服務達到更大程度的利用。 排隊系統-1 所謂排隊（queue），是指消費者在一個或多個服務提供據點前等待服務形成的行列。 排隊系統-2 排隊的可能變化形式： 所謂服務點應不受限於一次只能服務單一顧客。 顧客並不一定要前往各個服務機構接受服務。 服務可能由排隊的數個不同階段串聯而成，或是以更複雜的排隊網絡形式存在。 Maister的服務法則 第一個服務法則是比較顧客的期待 如果顧客得到比預期更好的服務，在離開時就會是一個開心且滿意的顧客，而這項服務也會因為涓滴效應而獲益。 第二個服務法則指出，讓人等候是很糟糕的事 第一印象會影響接下來的服務體驗；因此，如果一項服務需要讓顧客等候，最好將等候期間變成一次令人愉悅的體驗。 等候心理學 熟悉的空虛感：閒置的時間特別緩慢。 踏進門的一步：服務前的等待比服務中的等待感覺更冗長。 隧道終點的亮光：關注顧客以減少焦慮。 不好意思，我才是下一個：社會正義感中的先到先服務排隊原則。 等候線的管理法則 排隊動態：迪士尼樂園的注意力分散物、電梯鏡子、預錄音樂 差別：Avis的永久租賃協議 (不能被看見) 自動化：使用電腦文字資料庫處理75%的問題。 模糊情況：迪士尼樂園的階段等待 。 排隊系統的核心特色 需求人口 到達過程 排隊配置 排隊處理規範 服務過程 圖11.1 排隊系統概要 需求人口 需求人口並不需要全都有類似的性質，它可以由數個子人口組成。 到達過程 許多實證研究指出，交互到達時間的分布會呈現指數分配。 指數分配 指數分配呈現以下的連續機率密度函數： 其中 λ = 在一個給定的時間間隔（如分鐘、小時、天）中平均的抵達率 t = 兩人抵達之間的時間 e = 自然對數的底數（2.718...） 平均數 = 1/λ 變異 = 1/λ2 累積分配函數為： 卜瓦松分配 卜瓦松分配是一種離散機率函數： 其中 λ = 在一個給定的時間間隔內平均的抵達率（如分鐘、小時、天） t = 想要的時間間隔（通常 t = 1） n = 抵達數（0, 1, 2, ...） e = 自然對數的底數（2.718...） 平均數 = λt 變異 = λt 圖11.4 卜瓦松分配和指數分配的相同性 圖11.5 每天二十四小時的救護車電話撥打率 圖11.6 每週七天健康診所的病患抵達率 圖11.7 1994年美國和全球之間的航空乘客 圖11.8 到達過程的分類 排隊配置 排隊配置是指排隊隊伍的可能抵達人數、地點、空間需求及排隊隊伍對顧客行為的影響。 圖11.9 等候區域結構的三種選擇 多重隊伍結構的優勢 所提供的服務可以清楚分辨。 勞動的分工變得可能。 顧客可以選擇自己偏好的特定服務人員。 可以阻止退卻猶豫行為的發生。 單一排隊的好處 可以藉由確定先來先服務的規定適用每位到達者，以保障排隊的公平性。 只有一列排隊隊伍；因此，不用擔心是否選擇最快的一列隊伍。 排隊隊伍的後方只有一個