五星级客户服务岗位职责.doc

目 录 客服部五星级客服管理岗位操作手册...................................1 岗位概述......................................................1 岗位职责......................................................1 主要工作......................................................1 辅助工作......................................................1 工作细则......................................................2 每日工作流程.....................................................2 每周工作重点.....................................................2 每月工作重点.....................................................2 每年工作重点.....................................................2 附：五星级客服工作流程..............................................2 （一、）行政及基础管理................................................2 （二、）五星级客服管理礼仪、礼节规定...................................3 （三、）五星级客服管理工作内容.......................................5 附录：5S管理规定...................................................7 1 客服五星级客服管理岗位操作手册 岗位概述 岗位名称:商场五星级客服管理 直属部门:客服中心 直属上级:客服中心主管/经理 适用范围:南昌商场 岗位职责 负责商场总服务台和导购台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。 每天负责组织正门的迎送宾，对迎送宾导购员进行现场示范和指导，并负责统计导购员迎送宾的签到。 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，玮顾客提供微笑、热情、快速的服务；主动向所有光顾商场、离开商场的顾客问好。 负责商场及厂家信函的收发工作。 协助电话回访、打印标价签、销售合同的统计工作。 协助商场做好促销活动期间的登记工作。 协助商场企划部做好促销活动的物品发放等工作。 对每日的总台日志进行详细记录并定期汇总上报至客服部经理。 熟知商场各楼层商品分布情况，第一时间内为顾客解答问题。 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。 负责向顾客解释及介绍商场促销活动细则及规范。 每月多导购员进行服务礼仪、售后基本知识的培训。 负责服务台设备的管理，出借要做好详细的登记。 负责接听总服务台电话，及时记录相关信息，并传达各相应的责任人。 及时完成领导交办的其他各项工作。 主要工作 总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。 迎送宾工作、导购系统旁站立式导购服务，对导购员进行服务礼仪、售后基本知识的培训。 标价签的打印、厂商信函的收发等厂家服务工作。 辅助工作 电话回访、销售合同的录入等售后服务工作。 协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。 协助企划、营销部做好各类活动的登记和礼品发放工作。 协助商场各部门工作。 客服中心经理/主管交办的其他临时性工作。 为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等联络工作。 工作细则 时间 工作内容 9：00以前 完成考勤打卡，回到服务台，换五星级客服服装、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符合红星仪表要求，要求工服保持干净整齐，纽扣要全部扣齐，不得有掉扣。做卫生，达到5S标准。检查办公 设备，保证工作顺畅 9：00 准时到指定地点参加晨会、升旗仪式 9：25 组织导购员，准备开始迎宾 9：30-9：40 做好迎宾工作 11：30-12：30 按公司规定就餐 午餐后 继续回到本岗工作 17：45 组织导购员，准备开始送宾 17：50-18：00 做