玉溪分公司加强服务文化建设实施方案.doc

玉溪分公司加强服务文化建设实施方案 为促进分公司全体员工进一步增强服务意识和提升服务工作的执行能力，满怀激情投入服务提升战役，全面提升新形势下全业务、全客户、全渠道的服务能力和服务水平，将服务打造为企业的核心竞争力，现就加强服务文化建设工作制定本实施方案。 一、以服务过程的“客户满意”为价值导向，打造服务核心竞争力 服务是企业重要的核心竞争力之一。王晓初董事长指出：“市场竞争，拼来拼去就是拼服务。”为客户提供优质高效的信息通信服务，既是玉溪分公司生存发展的立身之本，也是践行党的群众路线的基本要求。服务文化是企业文化的重要组成部分，体现企业的服务特色、服务水平和服务质量，是服务工作带给客户物质和精神因素的总和。客户是中国电信生存和发展的根基，服务是电信企业的永恒主题，以服务过程的“客户满意”为价值导向，打造服务核心竞争力，成为玉溪分公司“三大战役”之服务提升战役的重要要求。 （一）进一步提高做好服务工作的认识，把服务提升作为企业经营管理的首要工作 各单位要认真组织员工学习苗逢源总经理在2014年工作报告中关于服务提升战役的重要讲话和近期在怒江分公司调研时提出的“把服务工作放在首位，要从客户感知出发，做好服务工作”的工作要求，以及省公司《关于进一步深化服务提升战役的通知》，充分认识打好服务提升战役的重要意义。各级领导要带头重视服务工作、认真研究服务工作、创新抓好服务工作，努力打造服务核心竞争力。全体员工要牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念，将这一理念贯穿于为客户提供服务的全过程，主动服务，全员服务，差异化服务，高效服务，优质服务。在企业生产经营管理的各个环节，要从客户感知出发，从客户沟通到服务整个过程形成，设身处地为用户着想，把“客户满意”的理念作为衡量电信服务工作的主要标准，全心全意满足客户需求，在提升客户价值中实现企业价值和个人价值的持续提升。 （二）积极组织员工参与省公司组织开展的“服务提升大讨论”活动 省公司目前正组织开展“服务提升大讨论”活动，广泛听取基层一线员工对服务问题的意见和建议，改善服务管理工作；征集优质服务文化理念和案例，形成共同的服务文化。各部室、分公司应广泛发动员工积极登陆员工论坛，踊跃参与论坛讨论。通过参与活动，进一步统一全体员工主动做好服务工作、打好服务提升战役的思想认识，营造全员关心服务、主动改善内外部服务的氛围，进一步提高服务技能和服务水平，全面打好“服务提升战役”。 参与“服务提升大讨论”活动方式：登录员工论坛“用心服务”栏目参与论坛组织发布的话题讨论。发布主题前标注“讨论”字样。讨论主题： １．内部服务方面 （1）企业内部流程中还有哪些影响客户感知的缺陷或影响客户便捷使用的障碍点？ （2）基层员工对企业内部服务支撑上最不满意的是什么及其改进建议？ （3）在完善和优化客户服务支撑工作中，企业内部协同在哪些方面需要加强？ （4）在“后端服务前端、管控服务一线、机关服务基层、全员服务客户”方面存在哪些问题及改进建议？ ２．外部服务方面 （1）我所了解(听到的)的客户抱怨？化解客户抱怨的建议？ （2）在差异化服务中，如何让客户感到“物有所值”？ （3）假如我是一名客户，我所期望的电信服务应是怎样的？ （4）在满足客户期待，提高客户感知和客户满意度方面有何建议？ 3.企业内优质服务的案例。 （三）各党支部认真组织开展“党员服务先锋行动” 通过设立“共产党员先锋岗”以及开展共产党员亮身份、亮承诺活动，进一步强化全业务运营条件下党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。全体党员要带头弘扬西柏坡精神，充分发挥“我是党员我带头，我是党员我奉献”的模范作用，始终充满激情、勇于担当，冲锋在前、奉献在先，争当服务提升先锋，努力成为一名政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的共产党员；各党支部要在建设高素质党员队伍上发挥积极引导作用，做党员发挥先锋模范作用的管理中心，做深化服务提升战役的推动机关，做提升服务质量的战斗堡垒。 二、加强内部服务文化建设，形成服务合力 （一）要以班组文化栏为有效载体，进一步加强班组文化建设。并将“崇尚荣誉”融入班组文化建设，强化员工的荣誉意识，引导员工自觉珍惜和维护所在班组、团队、单位及云南公司、中国电信的荣誉，并以此为牵引，激励广大员工团结协作，相互支撑，围绕提升客户感知，努力营造全员关心服务、主动改善内外部服务的良好氛围。 （二）要强化“内部客户”服务意识，建立“内部服务承诺制”，落实“首问负责制”，做到“首问负责，勇于担当”，形成“后端服务前端、管控服务生产经营、机关服务基层、全员服务客户”的内部服务文化；进一步健全和完善基层企业对机关、前端部门对后端和管控部门的服务满意度评价体系，将评价结果与部门绩效挂钩。 （三）要深入开展好“员工幸福提升行动”，切实关心关爱员工，以员工