实习总结8329953761.ppt

自我介绍 姓名：000 学校专业：导游专业 实习部门：环境国旅总社 呼叫中心 岗位：电话咨询 企业概况 我们环境国旅成立于2001年11月 是我国环保行业第一家大型国际旅游集团 注册资本5000万元人民币 主营出、入境及国内旅游业务 “中国出境游十大品牌批发商” 年均营业收入为5亿元人民币 年组团超过25万人次 主打“一品多牌”的经营理念 品牌有：尚游汇、遨游天下、星辉旅游、魅力东盟、行天下、印度大自然、成功之旅、经典假期、领先旅游--欧洲…… 九家分公司，二十家门市运营中心 2009年 首都金紫荆杯先进集体奖 “尚游汇”：时尚、品质、旅游集合的理念，全力为客人打造私人高端旅游顾问品牌。 官方网站： 宗旨： “关爱环境，呵护旅游” 呼叫中心 Call center 2010年正式成立，环境的新兴部门 旅行社的最前线，也是门面 知识面不一定精，但是一定要宽 全国旅游服务热线400-66-57517，即可方便快捷的获取自己想要的旅游出行咨询 坚持“以情服务，用心做事；责任如山，承诺似金”的公司服务理念 团结进取，把更高品味、高质量、高附加值的旅游产品信息传递给广大消费者，提升客户的核心竞争力，创造更多的企业价值，打造 属于客户的终端私人高端旅游产品咨询 服务。 呼叫中心 声音甜美 礼貌用语（请您稍侯为您转接、对不起请您再重复一边，谢谢、不好意思让您久等了、请问还有什么可以帮您、我们会尽快为您办理，请您稍候……） 良好的语言沟通能力和应辩能力 很好的倾听 并准确了解客户的真实需求 与客人对话的同时自然、积极、有效的把客户基本信息记录下来 学有所获 要有良好的服务意识 微笑待客 电话咨询服务专业化 接受电话咨询时，用“您”“请” 简单的行程制作和报价 门市接待 导游尝试 工作流程 一、接受客人咨询 二、确认信息并记录好客人信息及要求 三、给客人报价 四、确认相关信息 五、后续工作 工作问题 报价问题：随着季节、机票等情况的变化，参团费用也不断的变化，所以更新一定要及时，避免出现给客人报价高或报价低的问题 小费和附加费的问题：一些国家或地区对老人、儿童以及对部分户口所在地的人群有特殊的要求，在和客人沟通时一定要问清这些情况，以免造成不必要的麻烦。 签证问题：有些国家对签证要求非常严格，要求提供的资料、证件特别多，所以在和客人沟通时一定要和客人解释清楚，请客人配合我们的工作 一定要具备的知识 书本上的知识：要能与实际相结合 业务上的知识：签证周期，所需资料、旅游常识 日常生活知识：注意事项的不同 法律知识：纠纷，一切都以合同条款作为依据 心理知识：至关重要，只有读懂客人想要什么才能更 好的为其服务，如南方OR北方 贵OR便宜 客源地知识和目的的知识：餐、景点、住宿…… 简单的历史文化知识、地理知识 力求做到知识面广，这个就需要长期的积累和补充。是一个长期的过程。 致谢： 感谢环境国旅给我提供了这么好的实习机会，使我从满脑子都是空理论的学生转变成懂得了一些实习操作的员工，虽然自己还有超多的缺点，在未来也将更加的努力地去做好自己的工作 感谢在实习过程中，对我悉心指导的部门经理王老师、陆老师、张老师等。以及在背后默默支持我的班主任老师和论文指导老师，是您们让我有了更强的动力。 请相信，我会继续努力下去！ * *