客户关系管理好处.ppt

使用 CRM 的心得 客戶關係管理好處 採用CRM遇到的困難 怎樣處理進來的資料 怎樣解決CRM遇到的困難 對採用CRM的期望  客戶姓名 (Name) 通訊地址 (Address) 電郵 (Email address) 聯絡人 (Contact person) 傳真 (Fax number) 聯絡電話 (Telephone) 出生日期 (Date of Birth) 性別 (Gender) 旅遊証件資料 (Travel document detail) 航空公司會員 (Airlines membership) 公司政策 (Corporate policy) 數期資料 (Credit details) 家庭成員 (Family details) 購買過的產品資料 (past record) 喜好 (Preference) 客戶關係管理好處Benefits of Customer Relationship Management Convenient 方便立即回應 Care 關心加深對客戶的了解 - 喜好、購買模式與習慣 Communication 聯繫透過網頁、電郵、電話、傳真等多渠道接觸顧客 Control 掌握 透過系統幫助，確認重要的顧客，方便日後集中資源，為客戶提供度身訂做的服務 分享經歷 分享經歷 怎樣解決CRM遇到的困難 錢 – 要做預算計劃，分階段進行 人力資源 - 需要著手進行組織的設計 管理 - 推行變革管理 培訓 - 設計及安排培訓課程 時間 – 訂立時間表 怎樣解決CRM遇到的困難 學習 - 透過成功的CRM例子，強化學習新事物的好處 資料準確 - 建議採用電腦技術(copy paste) 傳統保守觀念 - 重視隱私性及安全性 令顧客反感 – 加入 “選擇不接收” 按鈕(unsubscribe button) 選擇系統 – 選擇最適合的一套系統 選擇系統 選擇系統 對採用CRM的期望 「人無我有、人有我優、人優我變」的市場方針 * CRM一般都包含:- 電話號碼 :黃太 Joyce TBA 黃太 TBA 黃太黃太黃太黃太 採用CRM遇到的困難 錢 - 投資資訊科技 人力資源 - 公司運作程序需作出變動來配合 管理 - 公司的高層帶動整間公司推行CRM 培訓 - 替員工安排了培訓課程 時間 - 給予員工時間適應 10大問題 採用CRM遇到的困難 6. 學習 - 沒有那麼熱心學習新事物 7. 資料準確 – 員工輸入資料準確性 8. 傳統保守觀念 - 收集全面資料有阻力 9. 令顧客反感 – 某些CRM自動化電子郵件功能往往給人「垃圾郵件」的感覺 10. 選擇系統 – 市面上那套系統最適合旅行社 10大問題 怎樣處理進來的資料 1. 傳真 FAX 2. 電郵 Email 3. 電話 Incoming Call 4. 網頁 Website 經傳真軟體 win fax 開設新的資料夾 指定某位同事處理(篩選、分類及儲存) 採用 web mail 收所有電郵 將所有進來的電郵儲存 forward to save a copy 開設新的資料夾 指定某位同事處理(篩選、分類及儲存) 定期要求員工提供資料 包含一般資料，購買過的產品資料，可以有多款報表選擇，不可即時將客人資料放在PNR裡 √ Account system 包含一般資料，不可即時將客人資料放在PNR裡 √ Time Chaos 即時可以將客人資料放在PNR裡，包含部分資料 √ GDS - G 即時可以將客人資料放在PNR裡，包含部分資料 √ GDS - A 好處 CRM Program系統 包含一般資料，購買過的產品資料，可以有多款報表選擇，不可即時將客人資料放在PNR裡 √ Account system 包含一般資料，不可即時將客人資料放在PNR裡 √ Time Chaos 即時可以將客人資料放在PNR裡，包含部分資料 √ GDS - G 即時可以將客人資料放在PNR裡，包含部分資料 √ GDS - A 好處 CRM Program系統 * * * 要贏得一位新顧客或留下舊客群，處於日益競爭激烈環境，無免費午餐 * * 1. 要讓客戶更方便、更容易地取得企業的服務 2. 2.提供滿足不同客戶需求的服務，使顧客感到更親切 4. 掌握市場上的動態與趨勢