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客房部培训内容 楼层 一、仪容仪表 服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪容仪表，在进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜； 服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮； 面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹； 发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰； 头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑，提倡上班前擦少许头油； 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）； 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂有色指甲油； 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 二、言谈规范 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分—1米左右）。 三人以上对话，应用相互都听懂的语言。 不开过分的玩笑。 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漠不关心，左顾右盼。 与客人谈话要求准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与客人谈话的声音以两人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），应主动帮助客人。 不得偷听客人的谈话，如遇有事需找谈话的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意再同客人谈话。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务。 三、举止规范 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 精神振奋，情绪饱满。 站立时双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放。 正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 坐姿要端正，腰部挺立，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这些都是极不礼貌的举止，必须杜绝。 在客人面前不得经常看手表。 为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。 在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。 四、团队精神 团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。首先，要树立起全酒店一盘棋的思想。我们做任何事情都要从酒店发展的大局出发，凡是有利于酒店发展的事就要主动、认真地去完成它，力求做得好一点，快一点，要深刻领会“一荣共荣，一损共损”的含义，想办法把事情做好，切不可坐失良机。可以想象，能不能形成一盘棋是多么的重要！其次，首先要树立“我为人人，人人为我”的思想。在部门之间、上下级之间的关系都是供应链，这种联结关系只有通过相互协作、群策群力才能圆满地完成，一个好的酒店或一个好的部门，往往是通过自我调节，把摩擦问题降到最低点的，我们千万不要对一些处于边界的问题采取“踢皮球”、“守球门”的态度；正确的方法应该是积极的、而不是消极的，把这些边界问题尽量在自己部门里加以解决，为其他部门、为上下级创造一个好的工作条件。再次，要树立主动服务的思想。团队不同于团体，团队的作用在于相互补台。在日常工作中，许多事情不尽是十全十美的，而一些容易被人们疏忽、或者遗漏的地方又往往是很关键的，这就要求我们发扬团队精神，主动为客人或酒店其他部门提供优质服务，