[文学作品]服务营销学2.docVIP

服务营销学心得体会 “海尔真诚到永远”是海尔对消费者地真挚承诺；沃尔玛以“第一条，顾客永远是对的；如果顾客错了，请遵照第一条执行”为企业文化始终把顾客利益放在第一位。IBM更喊出了“多花时间让顾客开心”构成了企业精神文化不可或缺地部分。从某种程度上，这些信条反映出企业对服务地重视程度越来越高，提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为决定企业成败的关键因素。为了在职场上游刃有余，学好服务营销学这门课是至关重要的。 中国的服务业如雨后春笋迅猛发展，传统的服务理念已经远远不能满足顾客的需求，将最新的服务营销理论知识运用于企业管理和企业活动的展开显得日益重要。上完服务营销学这门课，最大的收获是培养了我考虑问题的整体思维方式并教会了我一种营销理念。竞争激烈的市场形势对从事服务领域的人员如何将各种服务营销知识、服务营销技巧娴熟地、无形地贯穿于整个服务过程提出了更高的要求。刘加来教授说过“服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己”可以说，销售人员在卖产品的同时是在卖自己，顾客因为喜欢你这个人才进而喜欢你的产品买你的产品。我们在从事企业活动时如何将自己的最好一面“卖”给顾客，更好地为客户服务呢？ 记得刘加来教授在课上对“服务”进行形象定义。服务的英文是“SERVICE”，这七个字母要求做到：第一个字母“S”即“smile”（微笑），第二个字母“E”即“excellent”（出色），第三个字母“R”即“ready”（准备），第四个字母“V”即“viewing”（看待），第五个字母“I”即“invitation”（邀请）；第六个字母“C”即“creation”(创造)；第七个字母“E”即“eye”(眼光)。服务是一门学问，做到这7点最终会让你的服务事半功倍。 微笑是一种力量 一个微笑，花费很少，价值却高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑仅有几秒，而留下的回忆却终生美好。没有人富，富到对它不需要。也没有人穷，穷到给不出一个微笑。有了它生意兴隆，它是朋友间交流的信号，最好的身份证就是微笑。当你向顾客微笑时，实际上是含蓄地告诉他，你喜欢他、你尊重他，你愿意为他提供令他满意的服务，有利于缩短了与顾客间的距离，这样也很容易博得顾客的尊重和喜爱，赢得顾客的信任。从1家扩展到遍布五大洲70家的希尔顿旅馆，成功的根源在于希尔顿员工微笑的魅力，希尔顿曾说过“微笑时属于顾客的阳光”，沐浴在阳光下的顾客常令顾客宾至如归，流连忘返。“没有笑容不开店”、“伸手不打笑脸人”所以，发自心底，真诚而自然地露出8颗洁白而整齐的牙齿吧，微笑会让你锦上添花。 没有最好只有更好的服务 消费者的需求会随着技术的进步和消费潮流的变化而变化，服务营销的目标在于发现并满足顾客需求，不仅要满足消费者的新需求还要满足消费者的潜在需求。消费者需求的无限性和变化性，决定了服务工作永无止境，没有最好只有更好。优质的服务不仅做得出色还要做得有特色。只有特色的服务才能与竞争对手区分开来，企业要注重开发功能，形成独特的卖点。戴尔公司为消费者量身定做的服务，让消费者自由地选择自己喜欢的产品配置，以及独特的直销渠道，大大提升了戴尔的品牌形象。可口可乐致力于做饮料行业并发展成为企业巨头，提起可口可乐无人不知晓，它还是历届奥运会的赞助商。 未雨绸缪，精心准备 站得高看得远，只有把目光放远平时做好准备才能在风云变幻莫测的商场上重拳出击。为了保证企业的健康而迅速地成长，就必须对企业进行长远的、整体的规划。从外在环境收集信息，确认企业自身的优势和缺点，外在机会和威胁，进而对企业进行服务营销规划。偶然一次机会日本尼奇公司的董事长看到一份最近的人口报道，获悉日本每年有250万婴儿出生，他意识到尿布存在潜在市场，以每个婴儿每年最低消费2条计算，一年就是500万条。他由原来生产雨伞立即转产尿布。如今尿布的销售量占世界的1/3,他也因此被称为“尿布大王”。 重视每一位客户 充分重视每一位来客，要让顾客感受到你在自己备受关照。不管对于什么样的顾客决不能轻视和怠慢。这样不仅能体现出服务人员应有的素质还能提高企业形象。曾在《打遍天下》一书中看到一则故事。农夫一下子要求订8辆货车使服务员大大吃惊。农夫由于缺少买货车的经验于是他每天穿着同样的就汗衫走串不同的车展中心试探商家做法。当他故意表明自己没钱买车时，只有这家公司的人热情接待了他，农夫感觉到该公司重视他，对于一个不是客户的人尚如此，更何况对于自己的客户呢？良好的企业形象便在农夫心里形成。该公司的成功在于重视每一位客户。 真心邀请，维持良好关系 邀请顾客再次消费以及维持良好关系本质上运用了关系营销理念。关系营销的目标在于同顾客结成相互依赖关系，发展企业及产品与产品与顾客间的联系交往以提高品牌忠诚度和巩固市场促进销售。维持与客户的良好关系必须树立为消费者服务的理念。在