景区服务与管理电子教案九教材.pptVIP

第九章 景区服务质量管理 ;第一节 景区服务质量管理概述;（二）景区服务质量管理的基本方法;第二节 景区服务质量的人员管理;案例：西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖;（二）对员工的激励管理;二、管理人员服务质量的监督;（二）管理人员服务质量的监督;第三节 景区服务质量标准化管理;（二）制定服务质量标准应注意的问题;四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000;（一）ISO9000标准;1．质量保证标准;2．质量管理标准;（二）ISO14000标准;2．ISO14000产生的背景 各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起世界各国政府、企业界普遍重视和积极响应。;3．ISO14000标准的基本要求 （1）要求建立文件化的环境管理体系； （2）制定环境方针，作出环境保护的承诺； （3）识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况； （4）要求污染预防，持续改进；遵守法律法规； （5）针对企业的重要环境岗位，建立作业程序加以控制； （6）注重各方面的信息沟通； （7）要求对紧急突发事件，建立应急和响应计划。;4．ISO14000标准的特点 （1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件； （2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定； （3）强调污染预防，持续改进； （4）要求对组织的活动进行全过程控制； （5）广泛适用于各类组织； （6）与ISO9000标准有很强的兼容性。;5．ISO14001境管理体系模式 ISOl4001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等5个部分的17个要素构成，各要素之间有机结合紧密联系，形成PDCA循环的管理体系，并确保企业的环境行为持续改善。;6．ISO14000带给企业的效益 （1）获取国际贸易的“绿色通行证”； （2）增强企业市场竞争力，扩大市场份额； （3）树立优秀企业形象； （4）改进产品性能，制造“??色产品”； （5）改革工艺设备，实现节能降耗； （6）污染预防，环境保护； （7）避免因环境问题所造成的经济损失； （8）提高员工环境素质； （9）提高企业内部管理水平； （10）减少环境风险，实现企业持续发展;思考练习题 1．景区服务质量的含义是什么？ 2．景区服务质量管理的必要性及内容和方法是什么？ 3．简述景区对员工服务质量的要求是什么？ 4．实施景区服务质量的标准化管理的意义是什么？ 5．简述旅游景区的标准化管理体系“戴明模式”的内容。 6．简述ISO14000标准的基本要求。