[管理学]店长讲师.ppt

做一个好店长 角色定位 主管者 对服务系统的管理 营销管理 经营者 销售技巧 商品陈列 POP的应用 售后服务 应具备的能力 服务系统管理的能力（沟通） 经营能力（目标的拟定、分析、执行） 培训能力 专业知识和技能 自我成长的能力 服务系统管理 服务的概念及重要性 服务的对象 服务系统的内容 服务的概念及重要性 “今天我们售出的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。” “再次光临的顾客可以为公司带来25%到85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……” 服务的对象 外部顾客：消费者、门店光顾者 内部顾客：公司员工 “要经营一个成功的企业，就要做到两件事情，一是要倾听市场的看法；二是要倾听接触顾客的第一线员工的意见。” 服务流程管理 人事管理：指从招聘、培训到离职的全过程 组织管理：指组织设计、绩效评估等 标准作业流程管理：各项制度、服务守则等 人事管理 从某种意义上讲，人就是服务，对人的管理就是对服务的管理，内部顾客管理是提供优质服务的前提。 内容：人员的考核、培训、激励、提升等，它着重于人力的开发和培养，充分发掘人的潜力，最大限度的提高人员的战斗力。 沟通 成功学大师卡耐基：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业知识和技能的影响，而另外占85%的因素是靠他与别人相处的方式方法。” 顾客资讯管理 安全管理 内容 防骗 防偷抢 防意外事故 消防安全 管理重点 事前预防 事中处理 事后检讨改善 环境与卫生管理 设施与维护管理 指营业柜台、装潢地板、产品样机、空调设备、电视机、影碟机、营业电话、点钞机等所有被用来支持日常营运的硬件环境的管理与维护 经营管理的意义 简单来说： 连锁店的经营管理，是拟订门店的经营目标并加以达成。 经营目标管理的分类 数字目标管理：连锁总部对各门店拟订周目标额、月目标额，或各加盟店主自订目标额。如何让门店业绩100%达成甚至超过目标额就是数字目标管理。 状态目标管理：各连锁店分散在各地，而在运营上每家门店都必须维持整体的形象，如何让每家分店外在形象、内部作业一致化、标准化就是状态目标管理。 经营目标 对经营而言，保证良好的利润状况是经营的首要目标； 经营计划的拟定必须遵从如何实现经营目标这一前提。 如何设立经营目标 经营目标不能设立过高或太低。合理的目标是保证门店效益的前提。 制定目标的要素：单店损益平衡、前期销售状况及近期销售趋势、同业竞争状况、市场环境变化（包括运营商、产品厂商、大代理商销售政策）、主流商品分析。 单店损益分析 门店每月的经营费用包括：门店租金、员工工资、固定资产摊销、办公费、电话费、业务招待费、促销费等。 门店每月的经营费用总和即该门店的损益平衡点。 销售状况及销售趋势分析 分析前期销售状况，包括门店销售额、经营利润状况、门店员工工作能力提升、士气增长等 根据当年前期销售趋势延续，与往年同期业绩增长比较，初步确定销售目标范围 同业竞争分析 了解其他竞争对手的状况，除门店销售额、利润状况等总体表现以外，更要了解其销售构成、主要商品利润构成、销售策略等 市场环境分析 由于运营商的特殊地位，它的资费政策、业务动向直接决定手机用户的日常使用状况，对手机市场的发展起着举足轻重的作用 手机产品厂商对自有产品的市场推广力度是决定市场走向的另一主导因素 手机产品的大代理商同样具有一定的市场推广力度 商品分析 商品ABC分析：应交叉分析销售额、毛利额甚至库存周转率的ABC分析 周转率分析：一定周期内，商品销售额与存货额之比为资金周转率；商品销售量与存货量之比为库存周转率。 单品毛利（率）分析：通过此项分析可了解各类产品的收益状况。 商品经营利润 =商品销售毛利-一次性费用-销售税金及附 加-日增长费用*储存天数 计划制定 根据经营目标制定： 商品（库存）组合、定（变）价策略、促销活动组织、其他门店管理。 计划执行与控制 绩效评核的几个重点： 营业额：较去年同期的增长，会牵涉到同期社会环境的演变及节庆的影响 毛利（率）：门店存活的重点——是否有钱赚 商品周转率：周转率可提高流动资金的运用。周转率低，容易造成资金积压 库存额：“零库存”是一个理想化的概念，门店应做到“适量库存”才能提高绩效 人员效率：人效是决定企业兴衰的关键 检讨与改善 门店业绩 增加来客数 提高客单价 库存管理 降价求现 商品定量 商品周转率 人员效率 适当的工时 合理的工作方法 及时的教育培训 良好的经营管理态度 门店管理工作综述 了解店的方针 根据方针制定计划 依照计划督促店员执行工作