[医药卫生]商务礼仪-沐怡峰.pptVIP

沐怡峰 课程内容 目的及使用范围 相关概念 仪容仪态 基本礼仪 专用礼仪 语言规范 目 的 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 为加强公司管理，规范员工行为，维护公司良好形象，创造良好的企业文化氛围，提高员工素质和客户服务质量 ，制定本办法 职场礼仪是?? 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。 一、仪容仪表 发型发式 面部修饰 着装修饰 西装忌讳 鞋袜选择 发型发式 男士发型要干净整洁，并经常注意修饰修理 头发不应该过长，前部不要遮住眉毛，侧部不要盖住耳朵，后部不要长过西装衬衫领子的上部。 女士在职场最好将长发盘、挽、卡住 发卡、发带的式样要庄重大方，显得职业化、干练。 面部修饰 女士化淡妆上班 男士不留胡须 着装修饰 在正式的商务场合，男士应该： 穿西装，打领带，衬衫的搭配要适宜，着深色皮鞋，皮鞋光亮无灰尘。 女士 商务场合的正装是深色职业套裙。 西装注意项 男士西装一般以深色为主 三色原则 三一定律 三大忌讳 男士职场着装 鞋袜选择 穿西服、打领带要配以皮鞋 皮鞋要每天保持光亮整洁 深色皮鞋配深色袜子 女士职业装要配高跟皮鞋，肉色丝袜 职场女性着装六忌 站姿 站如松、头正肩平，胸挺腹收。 男性坐姿 女性坐姿 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 蹲姿 二、常用礼节 介绍 握手 问候 递交名片 介绍 介绍顺序 介绍手势 介绍称呼 握手 握手前 握手的次序 与多人握手时 握手用右手 握手力度，时间 问候 称呼。 早晨见面问好 公司或外出时遇见客人 与客户道别 行走姿势 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 递交名片 递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。 接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。 三、专用礼仪规范 接电话 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 代接电话 转接电话 接投诉电话 耐心倾听，不断道歉 适时询问客户单位，生气原因 记录投诉要点，询问客户要求 及时解决或上报 及时反馈，收集客户意见 注意事项 禁用免提 延迟接听要道歉 迅速结束插入电话 掉线及时回拨 礼貌接听错打电话 表情、声音 打电话 注意事项 时间恰当 对象确认好 内容简洁、时间控制好 留言注意重点 拨错电话要道歉 电话声音要适中 拜访客户 拜访程序 注意事项 拜访程序 拜访前预约，说明拜访的时间、地点，要拜访的目的。 出发前备好必备物品 进办公室先敲门，听到请进再进入 进入后问候、握手、递交名片 内容言简意赅，尽可能在预约时间内结束。 注意事项 注意拜访时间恰当 会客室内的座位坐次、客入尊位 等候拜访人时 离开客户办公室时如果原来门是关闭的，要随手关上门 迎接客户礼仪 接到客户后，应首先问候客户：“您好！一路辛苦了，欢迎您来到我们公司”。若第一次见面，要向对方自我介绍，并递交名片。 认真倾听客户的叙述，对客户的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系 接待完毕，起身送客，面带微笑，要使用“慢走！”等礼貌用语，目送客户离去。 客户引导礼仪 走廊引导 左前方引路，三人行，中间为尊 楼梯引导 上楼在后，下楼在前，注意客户安全 电梯引导 有人控制，先入后出；无人控制，后入先出 进餐礼仪 餐厅引导 进餐礼仪 注意事项 餐厅引导 微笑相迎，礼貌引座 拉开座椅，请客入座 微笑致意，点头离开 注意座位顺序安排 进餐程序 正确使用餐巾 主动旋转餐桌 使用公筷母匙 客人讲话要倾听 嘴内有食勿张口 敬酒、谈话不偏倚 照顾客人后离座 注意事项 适当引导餐桌谈话内容 进餐文雅，保持桌面整洁