客户服务课件及案例分析(总结版)PPT.ppt

* 7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？ * 不称职的接待员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。 公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。 优质客户服务的三大要素： 1、硬件：服务地点、设施、环境卫生等 2、软件：时间、流畅性、预见性等 3、人员：态度、关注、得体等 小王的这次经历，恰说明了人员的重要性， 礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。 精选案例分析 1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。 * 航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，请针对调查数据，回答以下问题：1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。 目前员工内部沟通状况： 沟通状况不好，主要表现在： 1、员工很少从公司内部获取信息； 2、员工对公司内部所获信息的可信度很低； 3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小； 4、公司内部员工和管理层之间的沟通存在很大问题。 建议： * 某年7月至9月，N县某村村民张某因患双肾结石，先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后，出现高烧不退现象。在对其做肾照影后，被告知是输尿管堵塞，左肾发炎，必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下，于9月18日同意做导流手术，并于次日上午9时开始，历时四个半小时。导流手术后，其妻一再询问手术情况和效果时，被告知左肾切除，却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后，病情并未好转，高烧依旧。2002年1月改用中药治疗高烧才退。半年来张某及其家人多次找院方要求给个说法，院方却迟迟不予答复，给患者及其家人身体上、精神上造成了极大的创伤和痛苦。 1、从客户服务学原理讲，这家医院给这个病人客户提供的医疗服务是否能令人满意？表现在哪些方面？ 2、客户已经投诉了，“多次找医院要讨个说法”，你看怎以处理？ 以下是某公司的公司客户信息管理办法： 一、总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化、保证稳定开展，特制定本办法。 二、客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。 公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。 三、客户信息管理 公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。 公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。 客户档案的建立： 1、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范绕、注册资本等。 客户档案的更新、修改： 1、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 2、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案； 3、积累客户年度业绩和财务状况报告。 四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。 五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 七、客户管理 接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案， 并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两上以上的人员与之联 系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司 及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 八、附则 本办法由信息 请根据上述材料回答以下问题： 1）你认为这份“公司客户信息管理办法（草案）”是否完善，存在哪些问题？