[应用文书]客户投诉受理和处理规则.doc

客户投诉受理和处理规则 　　　　　　 　 第一章 总 则 第一条 为进一步规范客户投诉受理和处理工作，及时、准确和有效地解决客户投诉所反映的问题，特制定此规则。 第二条 本规则的制定依据《XXX》(XX〔20XX〕XX号)以及上级对客户投诉处理的相关规定。 第三条 本规则适用于XXX所属各分公司及直属各中心。 第二章 职责划分 第四条 公司监管与法律事务部作为服务主管部门，对省投诉受理中心实行业务领导，负责对各市分公司、直属各中心的投诉受理及处理工作的培训、指导与考核。 第五条 公司监管与法律事务部负责或协调相关部门，处理信息产业部、集团、地方政府正式转派的客户投诉。 　 第六条 省投诉受理中心主要工作职责 1、负责受理日常省内客户通过电话、电子邮件、信函或来访等形式对公司服务或通信质量的投诉。 2、负责受理由上级投诉中心或省通信管理局等省级或市政府主管部门转办的客户越级投诉（省级以上单位转办的需报监管与法律事务部处理）。 3、负责受理、解答或转派客户对XX业务的咨询。 4、负责对固定电话客户、宽带客户和小灵通客户二次回访以及对其它业务的抽查回访。 5、负责对大客户和网吧客户障碍申告一点受理派单、督办和回访。 6、对已经形成的客户投诉记录单或客户回访单，需要具体单位或部门处理的，在确定处理时限后，派发至市分公司或省公司直属中心；对转派的客户投诉处理反馈报告进行审核、分析和责任认定；在规定的时限内向转办单位反馈并回复客户；对由市分公司处理的投诉结果进行跟踪回访（话费争议除外）。 7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报省公司监管与法律事务部或相关部门。 8、发现重大问题或重要信息立即报省公司监管与法律事务部或相关部门。 9、接待省公司中高级管理人员值班，介绍阶段性客户投诉及回访信息，为改进全省的经营和服务工作提供依据。　　　　　　　　　　　　　 10、完成省公司交派的临时性任务。 第七条 各市分公司投诉处理中心职责 各市分公司应独立设置或在客服中心设置投诉处理中心，在市分公司监管与法律事务部业务领导下开展工作。其基本职责是： 1、负责接受和处理由省公司派发的或通过其它形式（如接待室、营业厅或值班电话等）受理的客户投诉。　 2、负责受理、解答客户对XX业务的咨询。 3、负责对业务客户的回访。 4、按照客户投诉处理模板和流程对客户投诉进行处理：确定被投诉单位和调查反馈时限；根据事件过程确定投诉性质，认定责任单位和责任人；提出客户投诉处理方案并进行处理；对授权县区局等其他二级单位处理的客户投诉进行回访，并将客户投诉及处理情况定期报市分公司监管与法律事务部。　 5、根据客户投诉，与市分公司监管与法律事务部共同对相关部门提出整改建议。 6、经部门领导确认后，在规定时限内向省公司反馈处理报告。 7、定期对客户咨询、投诉和回访进行分类统计，报市分公司监管与法律事务部或相关部门。 8、发现重大问题或重要信息立即报告市分公司监管与法律事务部或相关部门。　 9、完成市分公司交派的临时性任务。 第三章 投诉受理规则 第八条 受理客户投诉应遵循以下原则 1、按照一级受理（省）、二级处理（市）的原则。 2、认真询问，力争解答，正确判断和慎重建单的原则。 3、投诉受理人员对下不直接派单的原则。 4、向客户解答问题必须以有关规定或向社会承诺为依据的原则。 5、以事实为依据，一丝不苟和不偏不倚的原则。 第九条 　受理客户投诉的条件 1、客户认为企业提供的通信服务不符合电信条例、电信服务规范、企业服务标准和有关业务规定的。 2、投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人、有具体的投诉请求、准确的客户信息和事实依据；所投诉的问题发生时间未超过投诉受理的有效期限的。 3、其它运营商客户对互联互通问题进行投诉的。 4、下列情况可不进行受理：客户就同一问题投诉，经上级或地方相关部门受理、省（市）公司参与处理且有明确结论，但客户对解答或处理结果仍感到不满意的；超过规定有效期限的；投诉人与投诉事件无直接利害关系或没有具体投诉要求的。 第四章 投诉处理规则 第十条 省公司投诉受理中心对客户投诉的派单内容分为服务质量和非服务质量两种；主要通过系统内电子派单、传真或其它方式进行。 第十一条　省公司投诉受理中心派单规则 1、凡客户对网通服务质量或网间通信质量问题的首次或重复投诉，且事实与逻辑清楚的，在规定时限内派往被投诉单位。　 2、凡多个客户投诉同一问题且发生在同一地区的，或同一性质问题发生在多个地区的，可汇总为一个投诉记录单，派往被投诉单位。但要统计全部投诉量并视情况向主管部门反馈。 3、凡客户在投诉处理时限内就同一问题再行投诉的，按咨询处理。向客户解释清楚后，将情况反馈给相关单位，不再建立和派发投诉单。　 4、对客户回访中反映的问题（